Conversaciones

Gestione toda la comunicación con sus clientes desde una única bandeja de entrada. Los mensajes de correo electrónico y WhatsApp fluyen hacia una vista unificada donde puede responder, asignar, etiquetar y hacer seguimiento de las conversaciones en todos los canales.

Acceder a Conversaciones

Haga clic en el icono de chat en la barra de navegación superior para abrir el panel de conversaciones. El panel se desliza desde la derecha, mostrando todas las conversaciones de sus canales conectados.

Canales

Conversaciones soporta tres canales de comunicación:

Cada canal tiene su propio icono en la lista de conversaciones para que pueda identificar rápidamente el origen.

Elegir un proveedor de WhatsApp

WiseParts soporta dos métodos de integración de WhatsApp:

Ventana de mensajería de WhatsApp

WhatsApp permite mensajes de forma libre solo dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. Después de eso, debe usar una plantilla aprobada para reiniciar la conversación.

Grupos de WhatsApp

Mantenga chats grupales de WhatsApp con equipos o clientes en la misma bandeja donde ya gestiona las conversaciones uno a uno. Cada grupo aparece en la lista con un icono de grupo y su asunto, y el panel derecho cambia a una vista de gestión de grupo cuando lo abre.

Crear un grupo

1. Haga clic en Crear Grupo en la cabecera de conversaciones
2. Elija un remitente de WhatsApp elegible (el número que alojará el grupo)
3. Introduzca un asunto del grupo (el nombre que verán los miembros)
4. Añada opcionalmente una descripción
5. Active Aprobación de Solicitudes si desea revisar a los nuevos miembros antes de que entren
6. Haga clic en Crear

Si no aparece ningún remitente en el desplegable, ninguno de sus números de WhatsApp cumple actualmente los requisitos de elegibilidad anteriores.

El panel del grupo

Al abrir un grupo, el panel derecho cambia de la vista de contacto habitual al Panel de Gestión de Grupo, que muestra:

Invitar miembros

Haga clic en Invitar participantes en el panel del grupo para enviar plantillas con enlace de invitación a personas fuera del grupo. Dos modos:

Elija una plantilla de invitación aprobada y envíe. Cada destinatario recibe la plantilla en un hilo privado de WhatsApp; cuando pulsa el enlace de invitación y se une, aparece en la lista de participantes y una línea de sistema ("X se unió al grupo") se añade a la cronología.

Mensajes en un grupo

Los hilos de grupo se parecen mucho a las conversaciones uno a uno, con dos diferencias:

• El nombre del remitente aparece encima de cada mensaje entrante para distinguir a los miembros
• Mensajes del sistema muestran eventos del grupo en tiempo real — "X se unió al grupo", "X salió del grupo", "X fue eliminado por Y", cambios de descripción y solicitudes de entrada pendientes. No hace falta actualizar la página.

Los mensajes salientes se envían desde el número anfitrión del grupo y aparecen bajo el nombre del miembro de su equipo, como siempre.

Diferencias a tener en cuenta

Si Meta suspende un grupo (por motivos de política o plataforma), aparece una banda de aviso roja en el panel y el envío de mensajes queda bloqueado hasta que se levante la suspensión.

Eliminar un grupo

Haga clic en Eliminar Grupo en la parte inferior del panel del grupo para disolverlo en WhatsApp para todos los miembros, incluido su número de empresa. En WiseParts la conversación permanece como un archivo de solo lectura — no puede enviar mensajes nuevos, pero el historial completo y la lista de participantes se conservan para consulta. Una línea de sistema registra quién eliminó el grupo y cuándo.

Permisos

Crear grupos, eliminarlos, editar participantes y gestionar solicitudes de entrada requieren el permiso Gestionar Grupos de WhatsApp. Los usuarios sin este permiso pueden seguir leyendo y respondiendo en las conversaciones de grupo a las que tengan acceso.

Lista de conversaciones

El panel izquierdo muestra sus conversaciones con:

• Icono de canal — Indicador de correo electrónico o WhatsApp
• Nombre del contacto — Identificador del cliente o contacto (vinculado al registro del cliente cuando está disponible)
• Etiquetas — Marcas con códigos de colores para organización
• Vista previa del último mensaje — Fragmento del mensaje más reciente
• Marca de tiempo — Cuándo llegó el último mensaje
• Indicador de estado — Estado actual de la conversación

Filtrar conversaciones

Use pestañas para organizar su vista:

Filtros adicionales están disponibles en el menú desplegable de filtros:

• Estado — Abierto, pendiente, pospuesto, resuelto
• Canal — Correo electrónico, WhatsApp o cuentas específicas
• Etiquetas — Filtrar por etiquetas aplicadas

Leer y responder

Seleccione una conversación para ver el hilo completo de mensajes. El panel derecho muestra:

• Historial completo de mensajes con marcas de tiempo
• Información del remitente y enlace al cliente
• Vistas previas de archivos adjuntos
• Indicadores de estado del mensaje (enviado, entregado, leído)

Enviar mensajes

1. Escriba su mensaje en el área de entrada en la parte inferior
2. Presione Enter o haga clic en el botón de enviar

Atajos de Teclado

El editor de respuesta soporta atajos de teclado configurables para enviar mensajes y cambiar el estado de la conversación en una sola acción.

Atajo de Envío

Elija su comportamiento de envío preferido en sus ajustes de usuario:

Atajos de Envío + Acción

Combine el envío de un mensaje con un cambio de estado usando teclas modificadoras:

Estos atajos están disponibles en el menú del botón de enviar, donde también puede ver qué acciones están disponibles para la conversación actual.

Plantillas Rápidas

Escriba / al inicio de un mensaje para buscar e insertar una plantilla. A medida que escribe después de la barra, las plantillas se filtran por nombre y etiqueta en tiempo real.

• Escriba para filtrar la lista
• Teclas de flecha para navegar por los resultados
• Enter para insertar la plantilla seleccionada

Esta es la forma más rápida de insertar respuestas frecuentes sin usar el ratón.

Archivos adjuntos

Adjunte archivos mediante:

• Arrastrar y soltar archivos en el área del mensaje
• Hacer clic en el icono de adjuntar

Los formatos soportados incluyen imágenes, PDFs, documentos de Office y archivos de audio. Los límites de tamaño de archivo dependen del canal.

Usar plantillas

Haga clic en el icono de plantilla para insertar un mensaje predefinido. Las plantillas ayudan a garantizar mensajes consistentes y son necesarias para conversaciones de WhatsApp fuera de la ventana de 24 horas.

Visitantes del chat del sitio

Las conversaciones iniciadas desde el chat de su sitio web llegan a la misma bandeja que sus hilos de correo electrónico y WhatsApp. Dos cosas funcionan de forma diferente para los visitantes del sitio:

• Etiquetas amigables de visitante — Los visitantes anónimos que aún no han compartido sus datos se muestran con un id corto y amigable, para que pueda distinguir a un visitante de otro antes de que se identifiquen.
• Barra de alcance de respuesta — Una barra encima del cuadro de mensaje le indica si su respuesta llegará al visitante antes de enviarla:

Cuando el visitante está desconectado, su respuesta se le envía por correo electrónico y la conversación simplemente continúa por correo, para que nada se pierda.

Acciones de conversación

Asignar

Asigne conversaciones a miembros del equipo para una responsabilidad clara:

1. Haga clic en el menú desplegable de asignado en el encabezado de la conversación
2. Seleccione un usuario o equipo
3. La conversación se mueve a la pestaña "Mías" del asignado

La asignación puede ocurrir automáticamente según las reglas que configure.

Etiquetar

Las etiquetas le ayudan a organizar y filtrar conversaciones. Aplique múltiples etiquetas para categorizar por tema, prioridad o etapa del flujo de trabajo.

Para agregar etiquetas:

1. Abra una conversación
2. Haga clic en la sección Etiquetas en los detalles de la conversación
3. Seleccione etiquetas existentes o cree nuevas en línea

Las etiquetas aparecen como indicadores de colores en la lista de conversaciones para una identificación visual rápida.

Las etiquetas también pueden activar automatizaciones — por ejemplo, etiquetar una conversación como "Urgente" puede notificar a un gerente o reasignarla a un agente senior.

Posponer

Oculte una conversación temporalmente cuando necesite hacer seguimiento más tarde:

1. Haga clic en el botón de posponer
2. Elija cuándo resurge:
   • 1 hora
   • 2 horas
   • 4 horas
   • Mañana (9:00 AM)
   • Próximo lunes (9:00 AM)

Las conversaciones pospuestas reaparecen en su bandeja de entrada a la hora programada.

Resolver

Marque las conversaciones como completadas cuando no se necesite ninguna acción adicional:

1. Haga clic en el botón de resolver (icono de marca de verificación)
2. La conversación pasa a estado resuelto

Las conversaciones resueltas se ocultan de la vista predeterminada pero permanecen buscables. Puede reabrir una conversación si necesita atención nuevamente.

Notas privadas

Agregue notas internas que solo su equipo puede ver:

1. Haga clic en el icono de nota en el compositor de mensajes
2. Escriba su nota
3. Envíe — la nota aparece en el hilo con un estilo distintivo

Las notas privadas son útiles para documentar contexto, instrucciones de traspaso o decisiones sin enviar nada al cliente.

Respuestas automáticas

Responda automáticamente a los mensajes entrantes cuando su equipo no esté disponible. Las respuestas automáticas pueden confirmar la recepción y establecer expectativas para los tiempos de respuesta.

Asistencia de IA

Los mensajes entrantes se analizan automáticamente por IA para ayudarle a responder más rápido y de manera más efectiva.

Cuando llega un nuevo mensaje, la IA:

• Analiza el sentimiento — Detecta si el cliente está positivo, neutral, frustrado o urgente
• Evalúa la urgencia — Marca mensajes que necesitan atención inmediata
• Sugiere etiquetas — Recomienda etiquetas basadas en el contenido del mensaje
• Extrae contexto — Identifica referencias a pedidos, presupuestos o facturas
• Recomienda acciones — Proporciona botones de acción rápida para tareas comunes

El análisis aparece como una nota privada en el hilo de la conversación, visible solo para su equipo. Esto le da contexto instantáneo antes de responder.

Asociar con clientes

Vincule conversaciones a registros de clientes para obtener contexto:

1. Haga clic en el enlace del cliente en el encabezado de la conversación
2. Busque y seleccione un cliente
3. La conversación ahora está asociada con ese registro de cliente

Una vez vinculado, puede:

• Ver el perfil del cliente desde la conversación
• Ver el historial de conversaciones en el perfil del cliente
• Acceder al contexto del cliente al responder

Presupuestos y pedidos desde conversaciones

Cuando su organización tiene la funcionalidad Pedidos y puede crear presupuestos, el panel de detalles de la conversación muestra Crear pedido.

Esto permite convertir un hilo de WhatsApp o email en presupuesto sin salir de Conversaciones.

Compartir presupuestos y pedidos en el hilo

Cuando Comparte un presupuesto o pedido por WhatsApp o SMS y su organización tiene remitentes de conversaciones activos, WiseParts abre Conversaciones en modo de compartir en lugar de un diálogo independiente:

1. Desde el presupuesto o pedido, haga clic en Compartir y elija WhatsApp o SMS
2. Se abre el panel de conversaciones — seleccione el hilo del cliente
3. Elija una plantilla para el canal (aprobada por Meta, o una plantilla en ventana cuando use variables dinámicas como Información del pedido)
4. Revise la vista previa — las variables dinámicas se rellenan desde el presupuesto o pedido en vivo
5. Envíe al hilo seleccionado

En WhatsApp, las plantillas con un botón de respuesta rápida Pedir permiten al cliente confirmar un presupuesto con un toque — el mismo resultado que aceptar desde el enlace público.

Iniciar nuevas conversaciones

Para iniciar una conversación:

1. Haga clic en el botón + en el panel de conversaciones
2. Seleccione un canal (cuenta de correo electrónico o número de WhatsApp)
3. Ingrese el destinatario (dirección de correo electrónico o número de teléfono)
4. Redacte y envíe su mensaje

Para WhatsApp, debe usar una plantilla aprobada cuando contacte a un cliente por primera vez.

Métricas de rendimiento

Realice seguimiento de tiempos de respuesta, tasas de resolución y volúmenes de mensajes desde el panel de Conversaciones.

Configuración

Cuentas

La pestaña Cuentas muestra todos los canales de comunicación conectados. Cada cuenta puede configurarse independientemente.

Proveedores de correo electrónico

Conectar Gmail

1. Haga clic en Agregar correo electrónico
2. Seleccione Gmail
3. Haga clic en Conectar con Google
4. Inicie sesión y autorice a WiseParts a acceder a su correo
5. Configure nombre del remitente y firma
6. Guarde

Conectar Office 365

1. Haga clic en Agregar correo electrónico
2. Seleccione Office 365
3. Haga clic en Conectar con Microsoft
4. Inicie sesión y autorice acceso
5. Configure nombre del remitente y firma
6. Guarde

Conectar IMAP

Para proveedores de correo que no soportan OAuth, use IMAP:

1. Haga clic en Agregar correo electrónico
2. Seleccione IMAP
3. Ingrese sus credenciales:

4. Pruebe la conexión
5. Configure nombre del remitente y firma
6. Guarde

Proveedores de WhatsApp

Conectar WhatsApp (Meta Cloud API)

1. Haga clic en Agregar número de WhatsApp
2. Seleccione Cloud API
3. Acepte los términos y condiciones de Meta
4. Inicie sesión en su cuenta Meta Business
5. Seleccione o cree una cuenta de WhatsApp Business
6. Elija un número de teléfono para conectar
7. Configure información del negocio
8. Guarde

Requisitos:

• Cuenta Meta Business
• Negocio verificado
• Número de teléfono capaz de recibir SMS o llamadas de voz para verificación

Conectar WhatsApp (Twilio)

1. Haga clic en Agregar Número WhatsApp
2. Seleccione Twilio
3. Acepte los términos y condiciones de Meta
4. Inicie sesión con su cuenta Meta Business
5. Seleccione o cree una Cuenta WhatsApp Business
6. Elija un número de teléfono para conectar
7. Configure información del negocio
8. Guarde

Requisitos:

• Cuenta Meta Business
• Negocio verificado
• Número de teléfono capaz de recibir SMS o llamadas de voz para verificación

Usuarios autorizados

Controle qué miembros del equipo pueden acceder a cada cuenta:

1. Abra la configuración de una cuenta
2. Vaya a Usuarios autorizados
3. Agregue o elimine usuarios que deben tener acceso

Los usuarios agregados a un canal de envío tienen indicadores de permisos: maneja conversaciones (puede ver y responder), puede reasignar, puede limpiar asignación y puede resolver todas. Un usuario que maneja conversaciones pero no está configurado como objetivo de asignación automática verá las conversaciones pero no se le asignarán nuevas automáticamente.

Los usuarios no autorizados para una cuenta no verán sus conversaciones.

Plantillas

Las plantillas de mensaje aseguran comunicación consistente y son requeridas para mensajería de WhatsApp fuera de la ventana de 24 horas.

Crear plantillas

1. Vaya a la pestaña Plantillas
2. Haga clic en Crear Plantilla
3. Opcionalmente haga clic en Comenzar desde una receta para rellenar el formulario a partir de la biblioteca categorizada (factura, pedido enviado, recordatorio de pago, aviso de vacaciones, presupuesto, seguimiento y más) — puede ajustar el contenido antes de guardar
4. Configure la plantilla:

Para plantillas de correo el editor es completamente rich-text — negrita, cursiva, listas, imágenes y alineación se conservan de extremo a extremo, así que lo que ve en la vista previa es lo que reciben los destinatarios. Las variables aparecen como chips en línea que puede pulsar para editar o eliminar.

Para cuentas WhatsApp, el selector Cuenta lista cada número de teléfono de la Cuenta Business por separado para que las plantillas queden en el remitente correcto. Para correo, cuando tiene varias bandejas puede activar Compartir con varias bandejas para reutilizar la misma plantilla entre cuentas (editable tras la creación sin nueva aprobación).

Variables de plantilla

Personalice plantillas con contenido dinámico usando llaves dobles:

Hola {{customer_name}},

Su presupuesto {{quote_number}} está listo para revisión.

Saludos cordiales,
{{user_name}}

Las variables disponibles dependen del contexto. Las variables comunes incluyen:

Información del pedido y variaciones adaptativas

Añada una variable de cuerpo Información del pedido (order.template) para incrustar un presupuesto o pedido en vivo en plantillas de WhatsApp. En cada envío, WiseParts elige la variación más rica que cabe en los límites de tamaño de Meta:

Pulse Ver variaciones del mensaje en el creador de plantillas para previsualizar los tres niveles. Añada su saludo y enlaces alrededor de la variable en el cuerpo.

Recetas de plantillas con acciones de pedido

Elija una receta al crear una plantilla para pre-rellenar contenido de la biblioteca categorizada (presupuestos, pedidos, facturas y más). Las recetas se cargan por remitente — cambie de cuenta o número WhatsApp para ver las recetas de ese canal.

Las recetas de presupuesto en Meta Cloud API pueden incluir un botón Pedir. Cuando el cliente pulsa, el presupuesto se confirma y se envía a su sistema de origen automáticamente.

Aprobación de plantillas de WhatsApp

Las plantillas de WhatsApp deben ser aprobadas por Meta antes de usarse:

1. Cree la plantilla en WiseParts
2. La plantilla se envía automáticamente a Meta
3. Espere la revisión (típicamente 24-48 horas)
4. Verifique el estado de la plantilla:

Tipos de plantilla

Las plantillas pueden configurarse para diferentes propósitos:

Etiquetas

Las etiquetas ayudan a organizar conversaciones por tema, prioridad o etapa del flujo de trabajo.

Crear etiquetas

1. Vaya a la pestaña Etiquetas
2. Haga clic en Crear etiqueta
3. Configure:

4. Guarde

Las etiquetas aparecen como indicadores de color en la lista de conversaciones y pueden usarse para filtrar conversaciones.

Gestionar etiquetas

• Edite una etiqueta para cambiar su nombre, descripción o color
• Elimine una etiqueta para quitarla (las conversaciones existentes mantienen su historial de etiquetas)

Las etiquetas también pueden crearse en línea al etiquetar una conversación — solo escriba un nombre y seleccione "Crear nueva etiqueta".

Horario de atención

Defina cuándo su equipo está disponible para establecer expectativas del cliente y controlar el comportamiento de respuestas automáticas.

Configurar horarios

1. Vaya a la sección Horario de atención en la configuración de una cuenta
2. Configure horarios para cada día de la semana:
   • Establezca horas de inicio y fin
   • Marque días como cerrados
3. Establezca su zona horaria
4. Opcionalmente configure horarios de festivos

Impacto del horario de atención

El horario de atención afecta:

• Métricas de tiempo de respuesta — Calculadas solo durante horario de atención
• Respuestas automáticas — Pueden configurarse para enviar mensajes diferentes fuera del horario
• Informes del panel — Filtrar métricas por horario de atención

Respuesta automática

Envíe respuestas automáticas a mensajes entrantes.

Configurar respuesta automática

1. Vaya a Respuesta automática en la configuración de una cuenta
2. Habilite respuesta automática
3. Configure disparadores:

4. Escriba su mensaje de respuesta automática
5. Guarde

Reglas de asignación

Asigne automáticamente conversaciones entrantes a miembros del equipo basándose en reglas configurables.

Reglas disponibles

Configurar reglas de asignación

1. Vaya a Reglas de asignación en la configuración de una cuenta
2. Agregue reglas en orden de prioridad (la primera regla que coincida gana)
3. Para cada regla, especifique:
   • El tipo de regla
   • Cualquier parámetro requerido (ej., qué campo personalizado)
   • Comportamiento de respaldo si no hay coincidencia

Las reglas se evalúan en orden. La primera regla que encuentra un asignado válido se usa.

Firmas

Configure firmas de correo electrónico que se agregan automáticamente a los mensajes salientes.

Crear firmas

1. Vaya a Firmas en la configuración de una cuenta
2. Cree una firma con:
   • Texto formateado
   • Imágenes (logo, foto)
   • Enlaces
3. Establezca como predeterminada para la cuenta o usuarios específicos

Las firmas pueden incluir formato HTML para contenido enriquecido como enlaces de redes sociales e información de contacto.

Estado de cuenta

Monitoree el estado de sus cuentas conectadas:

Si una cuenta muestra un error, necesitará reautenticarse. Haga clic en la cuenta y siga el flujo de reconexión.

Funciones relacionadas