Call Center

Gestione las llamadas de clientes en tiempo real con notificaciones automáticas, detección de clientes y creación de presupuestos con un clic. Realice seguimiento del rendimiento de los operadores y haga seguimiento de llamadas perdidas para maximizar cada oportunidad de venta.

Barra de notificación de llamadas

Cuando llega una llamada entrante, aparece una barra de notificación en la parte inferior de su pantalla. Esta barra flotante muestra el estado de la llamada y proporciona acciones rápidas sin interrumpir su trabajo.

Lo que ve

La barra de notificación muestra:

• Nombre del cliente si el número de teléfono coincide con un cliente conocido
• Número de teléfono al pasar el cursor si necesita ver el número sin procesar
• Estado de la llamada mostrando si la llamada está sonando, contestada o en progreso
• Indicador animado que cambia según el estado de la llamada

Acciones disponibles

Mientras una llamada está activa, la barra de notificación proporciona tres acciones:

Cómo funcionan las llamadas

Cuando su sistema telefónico está integrado, las llamadas fluyen a través de WiseParts en tiempo real. El sistema le notifica de las llamadas entrantes, identifica a los clientes por número de teléfono y registra cada interacción.

Ciclo de vida de la llamada

Las llamadas progresan a través de estas etapas:

El sistema rastrea automáticamente las transiciones y registra el tiempo de cada etapa.

Direcciones de llamada

Recibir llamadas

Cuando llega una llamada entrante, recibe una notificación instantánea. El sistema busca el número de teléfono del llamante en su base de datos de clientes para identificar quién llama.

Detección automática de clientes

El sistema compara los números de teléfono entrantes con:

• Campos de teléfono y móvil del cliente
• Campos de teléfono y móvil de puntos de venta
• Registros de contactos

Cuando se encuentra una única coincidencia, el cliente se vincula automáticamente a la llamada. Si existen múltiples coincidencias, puede seleccionar el cliente correcto manualmente.

Llamadas recientes

Acceda a sus últimas cinco llamadas desde el botón de historial de llamadas en la interfaz. Cada entrada muestra:

• Marca de tiempo de la llamada
• Indicador de entrante o saliente
• Estado de finalización (éxito o perdida)
• Nombre del cliente si fue identificado
• Enlace rápido al perfil del cliente

Haga clic en cualquier llamada para navegar directamente al creador de presupuestos de ese cliente.

Crear presupuestos desde llamadas

Vincule las llamadas entrantes directamente a presupuestos mientras la conversación está ocurriendo.

Usar el botón de llamada entrante

Cuando una llamada está en progreso:

1. Abra Crear pedido desde el menú
2. El botón Llamada entrante aparece si hay una llamada activa
3. Haga clic para asignar el número de teléfono del llamante como contacto del presupuesto
4. El canal se establece automáticamente como "Teléfono"

Esto crea una conexión fluida entre la llamada y cualquier presupuesto que construya, facilitando el seguimiento de qué pedidos se originaron de consultas telefónicas.

Llamadas perdidas y recuperadas

Las llamadas perdidas son oportunidades esperando ser recuperadas. El sistema rastrea las llamadas incompletas y le ayuda a hacer seguimiento.

Qué cuenta como perdida

Una llamada se marca como perdida cuando termina con:

• Cancelada — El cliente colgó antes de que pudiera contestar
• Sin respuesta — La llamada se agotó en la cola
• Fallida — Un problema técnico impidió la conexión

Recuperar llamadas perdidas

Cuando devuelve la llamada a un cliente cuya llamada anterior se perdió:

1. El sistema detecta el número de teléfono coincidente
2. Vincula su llamada saliente a la llamada perdida original
3. Marca la original como "recuperada"
4. Registra el tiempo de recuperación en segundos

Estos datos le ayudan a entender qué tan rápido su equipo da seguimiento a las oportunidades perdidas.

Widget de llamadas perdidas

El widget de Llamadas perdidas en su panel de control muestra llamadas incompletas:

Active Sin recuperar para enfocarse solo en llamadas que aún necesitan seguimiento.

Panel de control

Realice seguimiento del volumen de llamadas, tiempos de espera, rendimiento de operadores y conversión de presupuestos desde el panel de Call Center.

Configuración

Integración del sistema telefónico

Las funciones de call center requieren integración con su sistema telefónico. La integración habilita el seguimiento de llamadas en tiempo real, detección de clientes y métricas de rendimiento.

Sistemas soportados

WiseParts se conecta con una amplia gama de sistemas telefónicos y proveedores de telefonía. Contacte a su gerente de cuenta para configurar la integración para su sistema telefónico específico.

Qué se sincroniza

Una vez integrado, el sistema recibe:

• Eventos de llamadas entrantes y salientes
• Transiciones de estado de llamadas (en cola, sonando, contestada, completada)
• Números de teléfono del llamante y destinatario
• Duración de llamada y datos de tiempo
• Tiempos de espera en cola

Estos datos potencian los widgets del panel, detección de clientes y seguimiento de llamadas recuperadas.

Roles de usuario

Las funciones de call center requieren que se asignen roles específicos a los usuarios.

El acceso al panel y la gestión de llamadas en vivo son independientes:

Operador de call center

Los operadores atienden llamadas y crean presupuestos. Este rol otorga:

• Ver y gestionar sus propias llamadas (cuando están asignados como agente)
• Acceso al panel de call center
• Crear presupuestos desde llamadas entrantes
• Ver historial de llamadas recientes

Los operadores solo ven llamadas asignadas a ellos. Los usuarios con la habilidad ver-todas-las-llamadas pueden ver llamadas de todos los operadores.

Gerente de call center

Los gerentes supervisan el rendimiento del equipo. Este rol incluye todos los permisos de operador más:

• Ver todas las llamadas del equipo
• Acceso a widgets de rendimiento de operadores
• Filtrado de equipo en el panel
• Monitoreo de llamadas perdidas de todos los operadores

Los gerentes pueden usar el panel para monitorizar al equipo incluso cuando no están asignados como agentes telefónicos. Los roles de gerente incluyen la habilidad ver-todas-las-llamadas por defecto.

Configuración de equipos

Organice operadores en equipos para propósitos de filtrado e informes.

Crear equipos de call center

1. Navegue a Organización > Equipos
2. Cree un equipo con tipo Call Center
3. Agregue operadores como miembros del equipo
4. Asigne un gerente de equipo si es necesario

Filtrado basado en equipos

Cuando los equipos están configurados:

• Los widgets del panel pueden filtrar por equipo
• El seguimiento de llamadas perdidas puede enfocarse en grupos específicos
• Los informes segmentan datos por equipo
• Los gerentes ven solo las métricas de su equipo (a menos que tengan acceso más amplio)

Widgets del panel

El panel de call center muestra widgets de dos grupos: Llamadas y Presupuestos. Los widgets están automáticamente disponibles cuando las funciones de call center están activas.

Widgets de llamadas

Widgets de presupuestos

Los widgets se actualizan automáticamente y responden a filtros de equipo cuando se seleccionan.

Recuperación de llamadas perdidas

El sistema rastrea automáticamente cuando las llamadas perdidas se recuperan a través de llamadas salientes de seguimiento.

Cómo funciona la recuperación

1. Una llamada termina con estado incompleto (cancelada, sin respuesta, fallida)
2. Un operador después llama al mismo número de teléfono
3. El sistema coincide los números y vincula las llamadas
4. La llamada original se marca como recuperada
5. Se registra el tiempo de recuperación (segundos desde perdida hasta seguimiento)

Métricas de recuperación

Los datos de recuperación aparecen en:

• Widget de llamadas perdidas — Muestra estado de recuperación por llamada
• Informes — Incluyen tasas y tiempos de recuperación
• Filtros del panel — Alternar para mostrar solo llamadas no recuperadas

Funciones relacionadas