Call Center
Configure su integracion de call center para recibir notificaciones de llamadas en tiempo real, habilitar la deteccion de clientes y configurar el acceso de operadores.
Integracion del sistema telefonico
Las funciones de call center requieren integracion con su sistema telefonico. La integracion habilita el seguimiento de llamadas en tiempo real, deteccion de clientes y metricas de rendimiento.
Sistemas soportados
WiseParts se integra con varios proveedores de telefonia a traves de webhooks o conexiones API directas. Contacte a su gerente de cuenta para configurar la integracion para su sistema telefonico especifico.
Que se sincroniza
Una vez integrado, el sistema recibe:
- Eventos de llamadas entrantes y salientes
- Transiciones de estado de llamadas (en cola, sonando, contestada, completada)
- Numeros de telefono del llamante y destinatario
- Duracion de llamada y datos de tiempo
- Tiempos de espera en cola
Estos datos potencian los widgets del panel, deteccion de clientes y seguimiento de llamadas recuperadas.
Roles de usuario
Las funciones de call center requieren que se asignen roles especificos a los usuarios.
Operador de call center
Los operadores manejan llamadas y crean presupuestos. Este rol otorga:
- Ver y gestionar sus propias llamadas
- Acceso al panel de call center
- Crear presupuestos desde llamadas entrantes
- Ver historial de llamadas recientes
Los operadores solo ven llamadas asignadas a ellos. Los usuarios con la habilidad ver-todas-las-llamadas pueden ver llamadas de todos los operadores.
Gerente de call center
Los gerentes supervisan el rendimiento del equipo. Este rol incluye todos los permisos de operador mas:
- Ver todas las llamadas del equipo
- Acceso a widgets de rendimiento de operadores
- Filtrado de equipo en el panel
- Monitoreo de llamadas perdidas de todos los operadores
Los roles de gerente incluyen la habilidad ver-todas-las-llamadas por defecto.
Configuracion de equipos
Organice operadores en equipos para propositos de filtrado e informes.
Crear equipos de call center
- Navegue a Configuracion > Equipos
- Cree un equipo con tipo Call Center
- Agregue operadores como miembros del equipo
- Asigne un gerente de equipo si es necesario
Filtrado basado en equipos
Cuando los equipos estan configurados:
- Los widgets del panel pueden filtrar por equipo
- El seguimiento de llamadas perdidas puede enfocarse en grupos especificos
- Los informes segmentan datos por equipo
- Los gerentes ven solo las metricas de su equipo (a menos que tengan acceso mas amplio)
Widgets del panel
El panel de call center muestra widgets de dos grupos: Llamadas y Presupuestos. Los widgets estan automaticamente disponibles cuando las funciones de call center estan activas.
Widgets de llamadas
| Widget | Proposito |
|---|---|
| Llamadas por dia | Tendencias de volumen con comparacion de periodos |
| Llamadas por hora | Distribucion horaria para dotacion de personal |
| Llamadas por estado | Desglose de resultados (completadas, perdidas, etc.) |
| Llamadas por usuario | Rankings de operadores |
| Llamadas perdidas | Llamadas incompletas que necesitan seguimiento |
Widgets de presupuestos
| Widget | Proposito |
|---|---|
| Pedidos vs Presupuestos | Seguimiento de conversion |
| Presupuestos por marca | Distribucion por marca |
Los widgets se actualizan automaticamente y responden a filtros de equipo cuando se seleccionan.
Recuperacion de llamadas perdidas
El sistema rastrea automaticamente cuando las llamadas perdidas se recuperan a traves de llamadas salientes de seguimiento.
Como funciona la recuperacion
- Una llamada termina con estado incompleto (cancelada, sin respuesta, fallida)
- Un operador despues llama al mismo numero de telefono
- El sistema coincide los numeros y vincula las llamadas
- La llamada original se marca como recuperada
- Se registra el tiempo de recuperacion (segundos desde perdida hasta seguimiento)
Metricas de recuperacion
Los datos de recuperacion aparecen en:
- Widget de llamadas perdidas — Muestra estado de recuperacion por llamada
- Informes — Incluyen tasas y tiempos de recuperacion
- Filtros del panel — Alternar para mostrar solo llamadas no recuperadas