Conversations

Gerez toute la communication client depuis une seule boite de reception. Les messages Email et WhatsApp arrivent dans une vue unifiee ou vous pouvez repondre, assigner, etiqueter et suivre les conversations entre les canaux.

Acceder aux conversations

Cliquez sur l'icone de chat dans la barre de navigation superieure pour ouvrir le panneau des conversations. Le panneau glisse depuis la droite, affichant toutes les conversations de vos canaux connectes.

Canaux

Conversations prend en charge deux canaux de communication :

Chaque canal a sa propre icone dans la liste des conversations pour identifier rapidement la source.

Choisir un fournisseur WhatsApp

WiseParts prend en charge deux methodes d'integration WhatsApp :

Fenetre de messagerie WhatsApp

WhatsApp permet la messagerie libre uniquement dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Apres cela, vous devez utiliser un modele approuve pour relancer la conversation.

Liste des conversations

Le panneau de gauche affiche vos conversations avec :

• Icone du canal — Indicateur Email ou WhatsApp
• Nom du contact — Identifiant du client ou contact (lie au dossier client si disponible)
• Etiquettes — Labels colores pour l'organisation
• Apercu du dernier message — Extrait du message le plus recent
• Horodatage — Quand le dernier message est arrive
• Indicateur de statut — Etat actuel de la conversation

Filtrer les conversations

Utilisez les onglets pour organiser votre vue :

Des filtres supplementaires sont disponibles dans le menu deroulant :

• Statut — Ouverte, en attente, en veille, resolue
• Canal — Email, WhatsApp ou comptes specifiques
• Etiquettes — Filtrer par etiquettes appliquees

Lire et repondre

Selectionnez une conversation pour voir le fil de messages complet. Le panneau de droite affiche :

• Historique complet des messages avec horodatages
• Informations sur l'expediteur et lien vers le client
• Apercu des pieces jointes
• Indicateurs de statut des messages (envoye, livre, lu)

Envoyer des messages

1. Tapez votre message dans la zone de saisie en bas
2. Appuyez sur Entree ou cliquez sur le bouton d'envoi

Raccourcis clavier :

• Entree — Envoyer le message (si configure)
• Maj + Entree — Nouvelle ligne

Pieces jointes

Joignez des fichiers en :

• Glissant-deposant des fichiers sur la zone de message
• Cliquant sur l'icone de piece jointe

Les formats pris en charge incluent images, PDF, documents Office et fichiers audio. Les limites de taille dependent du canal.

Utiliser des modeles

Cliquez sur l'icone de modele pour inserer un message pre-construit. Les modeles assurent une messagerie coherente et sont requis pour les conversations WhatsApp hors de la fenetre de 24 heures.

Actions sur les conversations

Assignation

Assignez des conversations aux membres de l'equipe pour une responsabilite claire :

1. Cliquez sur le menu deroulant d'assignation dans l'en-tete de la conversation
2. Selectionnez un utilisateur ou une equipe
3. La conversation passe dans l'onglet "Les miennes" de l'assignataire

L'assignation peut se faire automatiquement selon les regles que vous configurez.

Etiquetage

Les etiquettes aident a organiser et filtrer les conversations. Appliquez plusieurs etiquettes pour categoriser par sujet, priorite ou etape du workflow.

Pour ajouter des etiquettes :

1. Ouvrez une conversation
2. Cliquez sur la section Etiquettes dans les details de la conversation
3. Selectionnez des etiquettes existantes ou creez-en de nouvelles en ligne

Les etiquettes apparaissent comme des pastilles colorees dans la liste des conversations pour une identification visuelle rapide.

Les etiquettes peuvent aussi declencher des automatisations — par exemple, etiqueter une conversation comme "Urgent" peut notifier un responsable ou la reassigner a un agent senior.

Mise en attente

Masquez temporairement une conversation quand vous devez faire un suivi plus tard :

1. Cliquez sur le bouton de mise en attente
2. Choisissez quand la faire reapparaitre :
   • 1 heure
   • 2 heures
   • 4 heures
   • Demain (9h00)
   • Lundi prochain (9h00)

Les conversations en attente reapparaissent dans votre boite de reception a l'heure programmee.

Resolution

Marquez les conversations comme terminees quand aucune action supplementaire n'est necessaire :

1. Cliquez sur le bouton de resolution (icone de coche)
2. La conversation passe en statut resolu

Les conversations resolues sont masquees de la vue par defaut mais restent recherchables. Vous pouvez rouvrir une conversation si elle necessite a nouveau attention.

Notes privees

Ajoutez des notes internes que seule votre equipe peut voir :

1. Cliquez sur l'icone de note dans le compositeur de message
2. Tapez votre note
3. Envoyez — la note apparait dans le fil avec un style distinct

Les notes privees sont utiles pour documenter le contexte, les instructions de passation ou les decisions sans rien envoyer au client.

Reponses automatiques

Repondez automatiquement aux messages entrants quand votre equipe est indisponible. Les reponses automatiques peuvent accuser reception et fixer les attentes sur les delais de reponse.

Assistance IA

Les messages entrants sont automatiquement analyses par l'IA pour vous aider a repondre plus vite et plus efficacement.

Quand un nouveau message arrive, l'IA :

• Analyse le sentiment — Detecte si le client est positif, neutre, frustre ou urgent
• Evalue l'urgence — Signale les messages necessitant une attention immediate
• Suggere des etiquettes — Recommande des etiquettes basees sur le contenu du message
• Extrait le contexte — Identifie les references aux commandes, devis ou factures
• Recommande des actions — Fournit des boutons d'action rapide pour les taches courantes

L'analyse apparait comme une note privee dans le fil de conversation, visible uniquement par votre equipe. Cela vous donne un contexte instantane avant de repondre.

Association aux clients

Liez les conversations aux dossiers clients pour le contexte :

1. Cliquez sur le lien client dans l'en-tete de la conversation
2. Recherchez et selectionnez un client
3. La conversation est maintenant associee a ce dossier client

Une fois liee, vous pouvez :

• Voir le profil du client depuis la conversation
• Voir l'historique des conversations sur le profil du client
• Acceder au contexte client lors de la reponse

Demarrer de nouvelles conversations

Pour initier une conversation :

1. Cliquez sur le bouton + dans le panneau des conversations
2. Selectionnez un canal (compte email ou numero WhatsApp)
3. Entrez le destinataire (adresse email ou numero de telephone)
4. Composez et envoyez votre message

Pour WhatsApp, vous devez utiliser un modele approuve quand vous contactez un client pour la premiere fois.

Metriques de performance

Suivez les temps de reponse, taux de resolution et volumes de messages depuis le tableau de bord Conversations.

Configuration

Comptes

L'onglet Comptes affiche tous les canaux de communication connectes. Chaque compte peut etre configure independamment.

Fournisseurs email

Connecter Gmail

1. Cliquez sur Ajouter un email
2. Selectionnez Gmail
3. Cliquez sur Se connecter avec Google
4. Connectez-vous et autorisez WiseParts a acceder a votre email
5. Configurez le nom d'expediteur et la signature
6. Enregistrez

Connecter Office 365

1. Cliquez sur Ajouter un email
2. Selectionnez Office 365
3. Cliquez sur Se connecter avec Microsoft
4. Connectez-vous et autorisez l'acces
5. Configurez le nom d'expediteur et la signature
6. Enregistrez

Connecter IMAP

Pour les fournisseurs email ne supportant pas OAuth, utilisez IMAP :

1. Cliquez sur Ajouter un email
2. Selectionnez IMAP
3. Entrez vos identifiants :

4. Testez la connexion
5. Configurez le nom d'expediteur et la signature
6. Enregistrez

Fournisseurs WhatsApp

Connecter WhatsApp (Meta Cloud API)

1. Cliquez sur Ajouter un numero WhatsApp
2. Selectionnez Cloud API
3. Acceptez les conditions de Meta
4. Connectez-vous a votre compte Meta Business
5. Selectionnez ou creez un compte WhatsApp Business
6. Choisissez un numero de telephone a connecter
7. Configurez les informations de l'entreprise
8. Enregistrez

Prerequis :

• Compte Meta Business
• Entreprise verifiee
• Numero de telephone capable de recevoir SMS ou appels vocaux pour verification

Connecter WhatsApp (Twilio)

1. Cliquez sur Ajouter un Numero WhatsApp
2. Selectionnez Twilio
3. Acceptez les conditions generales de Meta
4. Connectez-vous avec votre compte Meta Business
5. Selectionnez ou creez un Compte WhatsApp Business
6. Choisissez un numero de telephone a connecter
7. Configurez les informations commerciales
8. Enregistrez

Prerequis :

• Compte Meta Business
• Entreprise verifiee
• Numero de telephone capable de recevoir des SMS ou appels vocaux pour la verification

Utilisateurs autorises

Controlez quels membres de l'equipe peuvent acceder a chaque compte :

1. Ouvrez les parametres d'un compte
2. Allez dans Utilisateurs autorises
3. Ajoutez ou supprimez les utilisateurs devant avoir acces

Les utilisateurs ajoutes a un canal d'envoi ont des indicateurs de permission : gere les conversations (peut voir et repondre), peut reassigner, peut supprimer l'assignation et peut resoudre toutes. Un utilisateur qui gere les conversations mais n'est pas defini comme cible d'assignation automatique verra les conversations mais ne se verra pas attribuer automatiquement de nouvelles.

Les utilisateurs non autorises pour un compte ne verront pas ses conversations.

Modeles

Les modeles de message assurent une communication coherente et sont obligatoires pour la messagerie WhatsApp hors de la fenetre de 24 heures.

Creer des modeles

1. Allez dans l'onglet Modeles
2. Cliquez sur Creer un modele de message
3. Configurez le modele :

Variables de modele

Personnalisez les modeles avec du contenu dynamique en utilisant des doubles accolades :

Bonjour {{customer_name}},

Votre devis {{quote_number}} est pret pour examen.

Cordialement,
{{user_name}}

Les variables disponibles dependent du contexte. Les variables courantes incluent :

Approbation des modeles WhatsApp

Les modeles WhatsApp doivent etre approuves par Meta avant utilisation :

1. Creez le modele dans WiseParts
2. Le modele est automatiquement soumis a Meta
3. Attendez l'examen (generalement 24-48 heures)
4. Verifiez le statut du modele :

Types de modele

Les modeles peuvent etre configures pour differents usages :

Etiquettes

Les etiquettes aident a organiser les conversations par sujet, priorite ou etape du workflow.

Creer des etiquettes

1. Allez dans l'onglet Etiquettes
2. Cliquez sur Creer une etiquette
3. Configurez :

4. Enregistrez

Les etiquettes apparaissent comme des pastilles colorees dans la liste des conversations et peuvent etre utilisees pour filtrer.

Gerer les etiquettes

• Modifier une etiquette pour changer son nom, description ou couleur
• Supprimer une etiquette pour la retirer (les conversations existantes conservent leur historique d'etiquettes)

Les etiquettes peuvent aussi etre creees en ligne lors de l'etiquetage d'une conversation — tapez simplement un nom et selectionnez "Creer une nouvelle etiquette".

Horaires d'ouverture

Definissez quand votre equipe est disponible pour definir les attentes clients et controler le comportement des reponses automatiques.

Definir les horaires

1. Allez dans la section Horaires d'ouverture dans les parametres d'un compte
2. Configurez les horaires pour chaque jour de la semaine :
   • Definissez les heures de debut et fin
   • Marquez les jours comme fermes
3. Definissez votre fuseau horaire
4. Configurez optionnellement les jours feries

Impact des horaires d'ouverture

Les horaires d'ouverture affectent :

• Metriques de temps de reponse — Calculees uniquement pendant les heures d'ouverture
• Reponses automatiques — Peuvent etre configurees pour envoyer des messages differents hors horaires
• Rapports tableau de bord — Filtrer les metriques par horaires d'ouverture

Reponse automatique

Envoyez des reponses automatiques aux messages entrants.

Configurer la reponse automatique

1. Allez dans Reponse automatique dans les parametres d'un compte
2. Activez la reponse automatique
3. Configurez les declencheurs :

4. Redigez votre message de reponse automatique
5. Enregistrez

Regles d'assignation

Assignez automatiquement les conversations entrantes aux membres de l'equipe selon des regles configurables.

Regles disponibles

Configurer les regles d'assignation

1. Allez dans Regles d'assignation dans les parametres d'un compte
2. Ajoutez des regles par ordre de priorite (premiere regle correspondante appliquee)
3. Pour chaque regle, specifiez :
   • Le type de regle
   • Les parametres requis (ex : quel champ personnalise)
   • Le comportement de secours si pas de correspondance

Les regles sont evaluees dans l'ordre. La premiere regle qui trouve un destinataire valide est utilisee.

Signatures

Configurez les signatures email automatiquement ajoutees aux messages sortants.

Creer des signatures

1. Allez dans Signatures dans les parametres d'un compte
2. Creez une signature avec :
   • Texte formate
   • Images (logo, photo)
   • Liens
3. Definissez par defaut pour le compte ou des utilisateurs specifiques

Les signatures peuvent inclure du formatage HTML pour du contenu riche comme les liens de reseaux sociaux et coordonnees.

Statut du compte

Surveillez la sante de vos comptes connectes :

Si un compte affiche une erreur, vous devrez vous re-authentifier. Cliquez sur le compte et suivez le flux de reconnexion.

Fonctionnalites associees