Conversations

Gérez toute la communication client depuis une seule boîte de réception. Les messages Email et WhatsApp arrivent dans une vue unifiée où vous pouvez répondre, assigner, étiqueter et suivre les conversations entre les canaux.

Accéder aux conversations

Cliquez sur l'icône de chat dans la barre de navigation supérieure pour ouvrir le panneau des conversations. Le panneau glisse depuis la droite, affichant toutes les conversations de vos canaux connectés.

Canaux

Conversations prend en charge trois canaux de communication :

Chaque canal a sa propre icône dans la liste des conversations pour identifier rapidement la source.

Choisir un fournisseur WhatsApp

WiseParts prend en charge deux méthodes d'intégration WhatsApp :

Fenêtre de messagerie WhatsApp

WhatsApp permet la messagerie libre uniquement dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Après cela, vous devez utiliser un modèle approuvé pour relancer la conversation.

Groupes WhatsApp

Animez des discussions de groupe WhatsApp avec des équipes ou des clients dans la même boîte de réception que vos conversations en tête-à-tête. Chaque groupe apparaît dans la liste avec une icône de groupe et son sujet, et le panneau de droite bascule vers une vue de gestion de groupe dédiée lorsque vous l'ouvrez.

Créer un groupe

1. Cliquez sur Créer un Groupe dans l'en-tête des conversations
2. Choisissez un expéditeur WhatsApp éligible (le numéro qui hébergera le groupe)
3. Saisissez un sujet de groupe (le nom que verront les membres)
4. Ajoutez éventuellement une description
5. Activez Approbation des Demandes si vous souhaitez valider les nouveaux membres avant leur arrivée
6. Cliquez sur Créer

Si aucun expéditeur n'apparaît dans la liste, aucun de vos numéros WhatsApp ne remplit actuellement les conditions d'éligibilité ci-dessus.

Le panneau du groupe

À l'ouverture d'un groupe, le panneau de droite passe de la vue de contact habituelle au Panneau de Gestion du Groupe, qui présente :

Inviter des membres

Cliquez sur Inviter des participants dans le panneau du groupe pour envoyer des modèles avec lien d'invitation à des personnes extérieures au groupe. Deux modes :

Choisissez un modèle d'invitation approuvé et envoyez. Chaque destinataire reçoit le modèle dans un fil WhatsApp privé ; lorsqu'il clique sur le lien d'invitation et rejoint le groupe, il apparaît dans la liste des participants et une ligne système ("X a rejoint le groupe") est ajoutée à la chronologie.

Messages dans un groupe

Les fils de groupe ressemblent beaucoup aux conversations en tête-à-tête, à deux différences près :

• Le nom de l'expéditeur apparaît au-dessus de chaque message entrant pour distinguer les membres
• Les messages système affichent les événements du groupe en temps réel — "X a rejoint le groupe", "X a quitté le groupe", "X a été retiré par Y", changements de description et demandes d'entrée en attente. Aucune actualisation manuelle n'est requise.

Les messages sortants sont envoyés depuis le numéro hôte du groupe et apparaissent sous le nom du membre de votre équipe, comme toujours.

Différences à retenir

Si Meta suspend un groupe (pour des raisons de politique ou de plateforme), un bandeau d'avertissement rouge apparaît dans le panneau et l'envoi de messages est bloqué jusqu'à la levée de la suspension.

Supprimer un groupe

Cliquez sur Supprimer le groupe en bas du panneau pour dissoudre le groupe dans WhatsApp pour tous les membres, y compris votre numéro professionnel. Dans WiseParts, la conversation reste en tant qu'archive en lecture seule — vous ne pouvez plus envoyer de messages, mais l'historique complet et la liste des participants sont conservés pour référence. Une ligne système enregistre qui a supprimé le groupe et quand.

Permissions

Créer des groupes, les supprimer, modifier les participants et gérer les demandes d'entrée nécessitent la permission Gérer les Groupes WhatsApp. Les utilisateurs sans cette permission peuvent toujours lire et répondre dans les conversations de groupe auxquelles ils ont accès.

Liste des conversations

Le panneau de gauche affiche vos conversations avec :

• Icône du canal — Indicateur Email ou WhatsApp
• Nom du contact — Identifiant du client ou contact (lié au dossier client si disponible)
• Étiquettes — Labels colorés pour l'organisation
• Aperçu du dernier message — Extrait du message le plus récent
• Horodatage — Quand le dernier message est arrivé
• Indicateur de statut — État actuel de la conversation

Filtrer les conversations

Utilisez les onglets pour organiser votre vue :

Des filtres supplémentaires sont disponibles dans le menu déroulant :

• Statut — Ouverte, en attente, en veille, résolue
• Canal — Email, WhatsApp ou comptes spécifiques
• Étiquettes — Filtrer par étiquettes appliquées

Lire et répondre

Sélectionnez une conversation pour voir le fil de messages complet. Le panneau de droite affiche :

• Historique complet des messages avec horodatages
• Informations sur l'expéditeur et lien vers le client
• Aperçu des pièces jointes
• Indicateurs de statut des messages (envoyé, livré, lu)

Envoyer des messages

1. Tapez votre message dans la zone de saisie en bas
2. Appuyez sur Entrée ou cliquez sur le bouton d'envoi

Raccourcis Clavier

L'éditeur de réponse prend en charge des raccourcis clavier configurables pour envoyer des messages et changer le statut de la conversation en une seule action.

Raccourci d'Envoi

Choisissez votre comportement d'envoi préféré dans vos paramètres utilisateur :

Raccourcis Envoi + Action

Combinez l'envoi d'un message avec un changement de statut en utilisant des touches modificatrices :

Ces raccourcis sont disponibles dans le menu déroulant du bouton d'envoi, où vous pouvez également voir quelles actions sont disponibles pour la conversation en cours.

Modèles Rapides

Tapez / au début d'un message pour rechercher et insérer un modèle. Au fur et à mesure que vous tapez après la barre oblique, les modèles sont filtrés par nom et étiquette en temps réel.

• Tapez pour filtrer la liste
• Touches fléchées pour naviguer dans les résultats
• Entrée pour insérer le modèle sélectionné

C'est le moyen le plus rapide d'insérer des réponses fréquentes sans utiliser la souris.

Pièces jointes

Joignez des fichiers en :

• Glissant-déposant des fichiers sur la zone de message
• Cliquant sur l'icône de pièce jointe

Les formats pris en charge incluent images, PDF, documents Office et fichiers audio. Les limites de taille dépendent du canal.

Utiliser des modèles

Cliquez sur l'icône de modèle pour insérer un message pré-construit. Les modèles assurent une messagerie cohérente et sont requis pour les conversations WhatsApp hors de la fenêtre de 24 heures.

Visiteurs du chat du site

Les conversations démarrées depuis le chat de votre site web arrivent dans la même boîte de réception que vos fils email et WhatsApp. Deux choses fonctionnent différemment pour les visiteurs du site :

• Étiquettes de visiteur conviviales — Les visiteurs anonymes qui n'ont pas encore partagé leurs coordonnées sont affichés avec un id court et convivial, pour que vous puissiez distinguer un visiteur d'un autre avant qu'il ne s'identifie.
• Barre d'accessibilité de la réponse — Une barre au-dessus de la zone de message vous indique si votre réponse atteindra le visiteur avant de l'envoyer :

Lorsque le visiteur est hors ligne, votre réponse lui est envoyée par email et la conversation se poursuit simplement par email, pour que rien ne soit perdu.

Actions sur les conversations

Assignation

Assignez des conversations aux membres de l'équipe pour une responsabilité claire :

1. Cliquez sur le menu déroulant d'assignation dans l'en-tête de la conversation
2. Sélectionnez un utilisateur ou une équipe
3. La conversation passe dans l'onglet "Les miennes" de l'assignataire

L'assignation peut se faire automatiquement selon les règles que vous configurez.

Étiquetage

Les étiquettes aident à organiser et filtrer les conversations. Appliquez plusieurs étiquettes pour catégoriser par sujet, priorité ou étape du workflow.

Pour ajouter des étiquettes :

1. Ouvrez une conversation
2. Cliquez sur la section Étiquettes dans les détails de la conversation
3. Sélectionnez des étiquettes existantes ou créez-en de nouvelles en ligne

Les étiquettes apparaissent comme des pastilles colorées dans la liste des conversations pour une identification visuelle rapide.

Les étiquettes peuvent aussi déclencher des automatisations — par exemple, étiqueter une conversation comme "Urgent" peut notifier un responsable ou la réassigner à un agent senior.

Mise en attente

Masquez temporairement une conversation quand vous devez faire un suivi plus tard :

1. Cliquez sur le bouton de mise en attente
2. Choisissez quand la faire réapparaître :
   • 1 heure
   • 2 heures
   • 4 heures
   • Demain (9h00)
   • Lundi prochain (9h00)

Les conversations en attente réapparaissent dans votre boîte de réception à l'heure programmée.

Résolution

Marquez les conversations comme terminées quand aucune action supplémentaire n'est nécessaire :

1. Cliquez sur le bouton de résolution (icône de coche)
2. La conversation passe en statut résolu

Les conversations résolues sont masquées de la vue par défaut mais restent recherchables. Vous pouvez rouvrir une conversation si elle nécessite à nouveau attention.

Notes privées

Ajoutez des notes internes que seule votre équipe peut voir :

1. Cliquez sur l'icône de note dans le compositeur de message
2. Tapez votre note
3. Envoyez — la note apparaît dans le fil avec un style distinct

Les notes privées sont utiles pour documenter le contexte, les instructions de passation ou les décisions sans rien envoyer au client.

Réponses automatiques

Répondez automatiquement aux messages entrants quand votre équipe est indisponible. Les réponses automatiques peuvent accuser réception et fixer les attentes sur les délais de réponse.

Assistance IA

Les messages entrants sont automatiquement analysés par l'IA pour vous aider à répondre plus vite et plus efficacement.

Quand un nouveau message arrive, l'IA :

• Analyse le sentiment — Détecte si le client est positif, neutre, frustré ou urgent
• Évalue l'urgence — Signale les messages nécessitant une attention immédiate
• Suggère des étiquettes — Recommande des étiquettes basées sur le contenu du message
• Extrait le contexte — Identifie les références aux commandes, devis ou factures
• Recommande des actions — Fournit des boutons d'action rapide pour les tâches courantes

L'analyse apparaît comme une note privée dans le fil de conversation, visible uniquement par votre équipe. Cela vous donne un contexte instantané avant de répondre.

Association aux clients

Liez les conversations aux dossiers clients pour le contexte :

1. Cliquez sur le lien client dans l'en-tête de la conversation
2. Recherchez et sélectionnez un client
3. La conversation est maintenant associée à ce dossier client

Une fois liée, vous pouvez :

• Voir le profil du client depuis la conversation
• Voir l'historique des conversations sur le profil du client
• Accéder au contexte client lors de la réponse

Devis et commandes depuis les conversations

Lorsque votre organisation dispose de la fonctionnalité Commandes et que vous pouvez créer des devis, le panneau de détails affiche Créer une commande.

Cela permet de transformer un fil WhatsApp ou email en devis sans quitter Conversations.

Partager devis et commandes dans le fil

Lorsque vous Partagez un devis ou une commande par WhatsApp ou SMS et que votre organisation a des expéditeurs de conversations actifs, WiseParts ouvre Conversations en mode partage au lieu d'une boîte de dialogue autonome :

1. Depuis le devis ou la commande, cliquez sur Partager et choisissez WhatsApp ou SMS
2. Le panneau de conversations s'ouvre — sélectionnez le fil du client
3. Choisissez un modèle pour le canal (approuvé par Meta, ou un modèle en fenêtre lorsque vous utilisez des variables dynamiques comme Informations commande)
4. Vérifiez l'aperçu — les variables dynamiques se remplissent depuis le devis ou la commande en direct
5. Envoyez dans le fil sélectionné

Sur WhatsApp, les modèles avec un bouton de réponse rapide Commander permettent au client de confirmer un devis en un tap — le même résultat qu'accepter depuis le lien public.

Démarrer de nouvelles conversations

Pour initier une conversation :

1. Cliquez sur le bouton + dans le panneau des conversations
2. Sélectionnez un canal (compte email ou numéro WhatsApp)
3. Entrez le destinataire (adresse email ou numéro de téléphone)
4. Composez et envoyez votre message

Pour WhatsApp, vous devez utiliser un modèle approuvé quand vous contactez un client pour la première fois.

Métriques de performance

Suivez les temps de réponse, taux de résolution et volumes de messages depuis le tableau de bord Conversations.

Configuration

Comptes

L'onglet Comptes affiche tous les canaux de communication connectés. Chaque compte peut être configuré indépendamment.

Fournisseurs email

Connecter Gmail

1. Cliquez sur Ajouter un email
2. Sélectionnez Gmail
3. Cliquez sur Se connecter avec Google
4. Connectez-vous et autorisez WiseParts à accéder à votre email
5. Configurez le nom d'expéditeur et la signature
6. Enregistrez

Connecter Office 365

1. Cliquez sur Ajouter un email
2. Sélectionnez Office 365
3. Cliquez sur Se connecter avec Microsoft
4. Connectez-vous et autorisez l'accès
5. Configurez le nom d'expéditeur et la signature
6. Enregistrez

Connecter IMAP

Pour les fournisseurs email ne supportant pas OAuth, utilisez IMAP :

1. Cliquez sur Ajouter un email
2. Sélectionnez IMAP
3. Entrez vos identifiants :

4. Testez la connexion
5. Configurez le nom d'expéditeur et la signature
6. Enregistrez

Fournisseurs WhatsApp

Connecter WhatsApp (Meta Cloud API)

1. Cliquez sur Ajouter un numéro WhatsApp
2. Sélectionnez Cloud API
3. Acceptez les conditions de Meta
4. Connectez-vous à votre compte Meta Business
5. Sélectionnez ou créez un compte WhatsApp Business
6. Choisissez un numéro de téléphone à connecter
7. Configurez les informations de l'entreprise
8. Enregistrez

Prérequis :

• Compte Meta Business
• Entreprise vérifiée
• Numéro de téléphone capable de recevoir SMS ou appels vocaux pour vérification

Connecter WhatsApp (Twilio)

1. Cliquez sur Ajouter un Numéro WhatsApp
2. Sélectionnez Twilio
3. Acceptez les conditions générales de Meta
4. Connectez-vous avec votre compte Meta Business
5. Sélectionnez ou créez un Compte WhatsApp Business
6. Choisissez un numéro de téléphone à connecter
7. Configurez les informations commerciales
8. Enregistrez

Prérequis :

• Compte Meta Business
• Entreprise vérifiée
• Numéro de téléphone capable de recevoir des SMS ou appels vocaux pour la vérification

Utilisateurs autorisés

Contrôlez quels membres de l'équipe peuvent accéder à chaque compte :

1. Ouvrez les paramètres d'un compte
2. Allez dans Utilisateurs autorisés
3. Ajoutez ou supprimez les utilisateurs devant avoir accès

Les utilisateurs ajoutés à un canal d'envoi ont des indicateurs de permission : gère les conversations (peut voir et répondre), peut réassigner, peut supprimer l'assignation et peut résoudre toutes. Un utilisateur qui gère les conversations mais n'est pas défini comme cible d'assignation automatique verra les conversations mais ne se verra pas attribuer automatiquement de nouvelles.

Les utilisateurs non autorisés pour un compte ne verront pas ses conversations.

Modèles

Les modèles de message assurent une communication cohérente et sont obligatoires pour la messagerie WhatsApp hors de la fenêtre de 24 heures.

Créer des modèles

1. Allez dans l'onglet Modèles
2. Cliquez sur Créer un modèle
3. Cliquez éventuellement sur Commencer par une recette pour pré-remplir le formulaire à partir de la bibliothèque catégorisée (facture, commande expédiée, rappel de paiement, avis de congés, devis, relance et plus) — vous pouvez ajuster le contenu avant d'enregistrer
4. Configurez le modèle :

Pour les modèles d'email, l'éditeur est entièrement rich-text — gras, italique, listes, images et alignement sont préservés de bout en bout, donc ce que vous voyez dans l'aperçu est ce que les destinataires recevront. Les variables apparaissent sous forme de puces en ligne que vous pouvez cliquer pour éditer ou supprimer.

Pour les comptes WhatsApp, le sélecteur Compte liste chaque numéro de téléphone du compte Business séparément afin que les modèles soient liés au bon expéditeur. Pour l'email, lorsque vous avez plusieurs boîtes, activez Partager avec plusieurs boîtes pour réutiliser le même modèle entre comptes (modifiable après création sans nouvelle approbation).

Variables de modèle

Personnalisez les modèles avec du contenu dynamique en utilisant des doubles accolades :

Bonjour {{customer_name}},

Votre devis {{quote_number}} est prêt pour examen.

Cordialement,
{{user_name}}

Les variables disponibles dépendent du contexte. Les variables courantes incluent :

Informations commande et variations adaptatives

Ajoutez une variable de corps Informations commande (order.template) pour intégrer un devis ou une commande en direct dans les modèles WhatsApp. À chaque envoi, WiseParts choisit la variation la plus riche qui tient dans les limites Meta :

Cliquez sur Voir les variations du message dans le créateur pour prévisualiser les trois niveaux. Ajoutez votre salutation et vos liens autour de la variable dans le corps.

Recettes de modèles avec actions commande

Choisissez une recette à la création pour pré-remplir le contenu depuis la bibliothèque catégorisée (devis, commandes, factures, etc.). Les recettes se chargent par expéditeur — changez de compte ou de numéro WhatsApp pour voir celles du canal.

Les recettes de devis sur Meta Cloud API peuvent inclure un bouton Commander. Quand le client appuie, le devis est confirmé et poussé vers votre système source automatiquement.

Approbation des modèles WhatsApp

Les modèles WhatsApp doivent être approuvés par Meta avant utilisation :

1. Créez le modèle dans WiseParts
2. Le modèle est automatiquement soumis à Meta
3. Attendez l'examen (généralement 24-48 heures)
4. Vérifiez le statut du modèle :

Types de modèle

Les modèles peuvent être configurés pour différents usages :

Étiquettes

Les étiquettes aident à organiser les conversations par sujet, priorité ou étape du workflow.

Créer des étiquettes

1. Allez dans l'onglet Étiquettes
2. Cliquez sur Créer une étiquette
3. Configurez :

4. Enregistrez

Les étiquettes apparaissent comme des pastilles colorées dans la liste des conversations et peuvent être utilisées pour filtrer.

Gérer les étiquettes

• Modifier une étiquette pour changer son nom, description ou couleur
• Supprimer une étiquette pour la retirer (les conversations existantes conservent leur historique d'étiquettes)

Les étiquettes peuvent aussi être créées en ligne lors de l'étiquetage d'une conversation — tapez simplement un nom et sélectionnez "Créer une nouvelle étiquette".

Horaires d'ouverture

Définissez quand votre équipe est disponible pour définir les attentes clients et contrôler le comportement des réponses automatiques.

Définir les horaires

1. Allez dans la section Horaires d'ouverture dans les paramètres d'un compte
2. Configurez les horaires pour chaque jour de la semaine :
   • Définissez les heures de début et fin
   • Marquez les jours comme fermés
3. Définissez votre fuseau horaire
4. Configurez optionnellement les jours fériés

Impact des horaires d'ouverture

Les horaires d'ouverture affectent :

• Métriques de temps de réponse — Calculées uniquement pendant les heures d'ouverture
• Réponses automatiques — Peuvent être configurées pour envoyer des messages différents hors horaires
• Rapports tableau de bord — Filtrer les métriques par horaires d'ouverture

Réponse automatique

Envoyez des réponses automatiques aux messages entrants.

Configurer la réponse automatique

1. Allez dans Réponse automatique dans les paramètres d'un compte
2. Activez la réponse automatique
3. Configurez les déclencheurs :

4. Rédigez votre message de réponse automatique
5. Enregistrez

Règles d'assignation

Assignez automatiquement les conversations entrantes aux membres de l'équipe selon des règles configurables.

Règles disponibles

Configurer les règles d'assignation

1. Allez dans Règles d'assignation dans les paramètres d'un compte
2. Ajoutez des règles par ordre de priorité (première règle correspondante appliquée)
3. Pour chaque règle, spécifiez :
   • Le type de règle
   • Les paramètres requis (ex : quel champ personnalisé)
   • Le comportement de secours si pas de correspondance

Les règles sont évaluées dans l'ordre. La première règle qui trouve un destinataire valide est utilisée.

Signatures

Configurez les signatures email automatiquement ajoutées aux messages sortants.

Créer des signatures

1. Allez dans Signatures dans les paramètres d'un compte
2. Créez une signature avec :
   • Texte formaté
   • Images (logo, photo)
   • Liens
3. Définissez par défaut pour le compte ou des utilisateurs spécifiques

Les signatures peuvent inclure du formatage HTML pour du contenu riche comme les liens de réseaux sociaux et coordonnées.

Statut du compte

Surveillez la santé de vos comptes connectés :

Si un compte affiche une erreur, vous devrez vous ré-authentifier. Cliquez sur le compte et suivez le flux de reconnexion.

Fonctionnalités associées