Centre d'appels

Gerez les appels clients en temps reel avec des notifications automatiques, la detection des clients et la creation de devis en un clic. Suivez les performances des operateurs et relancez les appels manques pour maximiser chaque opportunite commerciale.

Barre de notification d'appel

Quand un appel entrant arrive, une barre de notification apparait en bas de votre ecran. Cette barre flottante affiche le statut de l'appel et propose des actions rapides sans interrompre votre travail.

Ce que vous voyez

La barre de notification affiche :

• Nom du client si le numero de telephone correspond a un client connu
• Numero de telephone au survol si vous devez voir le numero brut
• Statut de l'appel indiquant si l'appel sonne, est en cours ou actif
• Indicateur anime qui change selon l'etat de l'appel

Actions disponibles

Pendant qu'un appel est actif, la barre de notification propose trois actions :

Comment fonctionnent les appels

Quand votre systeme telephonique est integre, les appels transitent par WiseParts en temps reel. Le systeme vous notifie des appels entrants, identifie les clients par numero de telephone et suit chaque interaction.

Cycle de vie d'un appel

Les appels passent par ces etapes :

Le systeme suit automatiquement les transitions et enregistre le timing de chaque etape.

Directions d'appel

Recevoir des appels

Quand un appel entrant arrive, vous recevez une notification instantanee. Le systeme recherche le numero de telephone de l'appelant dans votre base de donnees clients pour identifier qui appelle.

Detection automatique du client

Le systeme fait correspondre les numeros entrants avec :

• Champs telephone et mobile des clients
• Champs telephone et mobile des agences
• Fiches contacts

Quand une correspondance unique est trouvee, le client est automatiquement lie a l'appel. Si plusieurs correspondances existent, vous pouvez selectionner manuellement le bon client.

Appels recents

Accedez a vos cinq derniers appels depuis le bouton d'historique d'appels dans l'interface. Chaque entree affiche :

• Horodatage de l'appel
• Indicateur entrant ou sortant
• Statut de completion (succes ou manque)
• Nom du client si identifie
• Lien rapide vers le profil client

Cliquez sur n'importe quel appel pour naviguer directement vers le createur de devis de ce client.

Creer des devis depuis les appels

Liez les appels entrants directement aux devis pendant que la conversation a lieu.

Utiliser le bouton Appel entrant

Quand un appel est en cours :

1. Ouvrez Creer une commande depuis le menu
2. Le bouton Appel entrant apparait si un appel est actif
3. Cliquez pour assigner le numero de telephone de l'appelant comme contact du devis
4. Le canal est automatiquement defini sur "Telephone"

Cela cree une connexion fluide entre l'appel et tout devis que vous construisez, facilitant le suivi des commandes provenant d'appels telephoniques.

Appels perdus et recuperes

Les appels perdus sont des opportunites en attente d'etre recuperees. Le systeme suit les appels incomplets et vous aide a faire le suivi.

Qu'est-ce qui compte comme perdu

Un appel est marque comme perdu quand il se termine avec :

• Annule — Client a raccroche avant que vous puissiez repondre
• Sans reponse — Appel a expire dans la file
• Echec — Probleme technique a empeche la connexion

Recuperer les appels perdus

Quand vous rappelez un client dont l'appel precedent etait perdu :

1. Le systeme detecte le numero de telephone correspondant
2. Lie votre appel sortant a l'appel perdu d'origine
3. Marque l'original comme "recupere"
4. Enregistre le temps de recuperation en secondes

Ces donnees vous aident a comprendre la rapidite avec laquelle votre equipe relance les opportunites manquees.

Widget Appels perdus

Le widget Appels perdus sur votre tableau de bord affiche les appels incomplets :

Basculez Sans recuperes pour vous concentrer uniquement sur les appels necessitant encore un suivi.

Tableau de bord

Suivez le volume d'appels, temps d'attente, performances des operateurs et conversion des devis depuis le tableau de bord du centre d'appels.

Configuration

Integration du systeme telephonique

Les fonctionnalites du centre d'appels necessitent une integration avec votre systeme telephonique. L'integration permet le suivi des appels en temps reel, la detection des clients et les metriques de performance.

Systemes supportes

WiseParts s'integre avec divers fournisseurs de telephonie via webhooks ou connexions API directes. Contactez votre gestionnaire de compte pour configurer l'integration pour votre systeme telephonique specifique.

Ce qui est synchronise

Une fois integre, le systeme recoit :

• Evenements d'appels entrants et sortants
• Transitions de statut d'appel (en file, sonne, repondu, termine)
• Numeros de telephone appelant et destinataire
• Donnees de duree et timing des appels
• Temps d'attente en file

Ces donnees alimentent les widgets du tableau de bord, la detection des clients et le suivi des appels recuperes.

Roles utilisateur

Les fonctionnalites du centre d'appels necessitent des roles specifiques assignes aux utilisateurs.

Operateur centre d'appels

Les operateurs gerent les appels et creent des devis. Ce role accorde :

• Voir et gerer ses propres appels
• Acces au tableau de bord du centre d'appels
• Creer des devis depuis les appels entrants
• Voir l'historique des appels recents

Les operateurs ne voient que les appels qui leur sont assignes. Les utilisateurs avec la capacite voir-tous-les-appels peuvent voir les appels de tous les operateurs.

Manager centre d'appels

Les managers supervisent les performances de l'equipe. Ce role inclut toutes les permissions operateur plus :

• Voir tous les appels de l'equipe
• Acces aux widgets de performance des operateurs
• Filtrage par equipe sur le tableau de bord
• Suivi des appels perdus pour tous les operateurs

Les roles manager incluent la capacite voir-tous-les-appels par defaut.

Configuration des equipes

Organisez les operateurs en equipes pour le filtrage et le reporting.

Creer des equipes centre d'appels

1. Naviguez vers Parametres > Equipes
2. Creez une equipe de type Centre d'appels
3. Ajoutez des operateurs comme membres de l'equipe
4. Assignez un manager d'equipe si necessaire

Filtrage par equipe

Quand les equipes sont configurees :

• Les widgets du tableau de bord peuvent filtrer par equipe
• Le suivi des appels perdus peut se concentrer sur des groupes specifiques
• Les rapports segmentent les donnees par equipe
• Les managers voient uniquement les metriques de leur equipe (sauf acces plus large)

Widgets du tableau de bord

Le tableau de bord du centre d'appels affiche des widgets de deux groupes : Appels et Devis. Les widgets sont automatiquement disponibles quand les fonctionnalites du centre d'appels sont actives.

Widgets Appels

Widgets Devis

Les widgets s'actualisent automatiquement et reagissent aux filtres d'equipe quand selectionnes.

Recuperation des appels perdus

Le systeme suit automatiquement quand les appels perdus sont recuperes via des appels sortants de suivi.

Comment fonctionne la recuperation

1. Un appel se termine avec un statut incomplet (annule, sans reponse, echoue)
2. Un operateur rappelle plus tard le meme numero de telephone
3. Le systeme fait correspondre les numeros et lie les appels
4. L'appel original est marque comme recupere
5. Le temps de recuperation (secondes entre perdu et suivi) est enregistre

Metriques de recuperation

Les donnees de recuperation apparaissent dans :

• Widget Appels perdus — Affiche le statut de recuperation par appel
• Rapports — Incluent les taux et temps de recuperation
• Filtres tableau de bord — Basculer pour n'afficher que les appels non recuperes

Fonctionnalites associees