Centre d'appels

Gérez les appels clients en temps réel avec des notifications automatiques, la détection des clients et la création de devis en un clic. Suivez les performances des opérateurs et relancez les appels manqués pour maximiser chaque opportunité commerciale.

Barre de notification d'appel

Quand un appel entrant arrive, une barre de notification apparaît en bas de votre écran. Cette barre flottante affiche le statut de l'appel et propose des actions rapides sans interrompre votre travail.

Ce que vous voyez

La barre de notification affiche :

• Nom du client si le numéro de téléphone correspond à un client connu
• Numéro de téléphone au survol si vous devez voir le numéro brut
• Statut de l'appel indiquant si l'appel sonne, est en cours ou actif
• Indicateur animé qui change selon l'état de l'appel

Actions disponibles

Pendant qu'un appel est actif, la barre de notification propose trois actions :

Comment fonctionnent les appels

Quand votre système téléphonique est intégré, les appels transitent par WiseParts en temps réel. Le système vous notifie des appels entrants, identifie les clients par numéro de téléphone et suit chaque interaction.

Cycle de vie d'un appel

Les appels passent par ces étapes :

Le système suit automatiquement les transitions et enregistre le timing de chaque étape.

Directions d'appel

Recevoir des appels

Quand un appel entrant arrive, vous recevez une notification instantanée. Le système recherche le numéro de téléphone de l'appelant dans votre base de données clients pour identifier qui appelle.

Détection automatique du client

Le système fait correspondre les numéros entrants avec :

• Champs téléphone et mobile des clients
• Champs téléphone et mobile des agences
• Fiches contacts

Quand une correspondance unique est trouvée, le client est automatiquement lié à l'appel. Si plusieurs correspondances existent, vous pouvez sélectionner manuellement le bon client.

Appels récents

Accédez à vos cinq derniers appels depuis le bouton d'historique d'appels dans l'interface. Chaque entrée affiche :

• Horodatage de l'appel
• Indicateur entrant ou sortant
• Statut de complétion (succès ou manqué)
• Nom du client si identifié
• Lien rapide vers le profil client

Cliquez sur n'importe quel appel pour naviguer directement vers le créateur de devis de ce client.

Créer des devis depuis les appels

Liez les appels entrants directement aux devis pendant que la conversation a lieu.

Utiliser le bouton Appel entrant

Quand un appel est en cours :

1. Ouvrez Créer une commande depuis le menu
2. Le bouton Appel entrant apparaît si un appel est actif
3. Cliquez pour assigner le numéro de téléphone de l'appelant comme contact du devis
4. Le canal est automatiquement défini sur "Téléphone"

Cela crée une connexion fluide entre l'appel et tout devis que vous construisez, facilitant le suivi des commandes provenant d'appels téléphoniques.

Appels perdus et récupérés

Les appels perdus sont des opportunités en attente d'être récupérées. Le système suit les appels incomplets et vous aide à faire le suivi.

Qu'est-ce qui compte comme perdu

Un appel est marqué comme perdu quand il se termine avec :

• Annulé — Client a raccroché avant que vous puissiez répondre
• Sans réponse — Appel a expiré dans la file
• Échec — Problème technique a empêché la connexion

Récupérer les appels perdus

Quand vous rappelez un client dont l'appel précédent était perdu :

1. Le système détecte le numéro de téléphone correspondant
2. Lie votre appel sortant à l'appel perdu d'origine
3. Marque l'original comme "récupéré"
4. Enregistre le temps de récupération en secondes

Ces données vous aident à comprendre la rapidité avec laquelle votre équipe relance les opportunités manquées.

Widget Appels perdus

Le widget Appels perdus sur votre tableau de bord affiche les appels incomplets :

Basculez Sans récupérés pour vous concentrer uniquement sur les appels nécessitant encore un suivi.

Tableau de bord

Suivez le volume d'appels, temps d'attente, performances des opérateurs et conversion des devis depuis le tableau de bord du centre d'appels.

Configuration

Intégration du système téléphonique

Les fonctionnalités du centre d'appels nécessitent une intégration avec votre système téléphonique. L'intégration permet le suivi des appels en temps réel, la détection des clients et les métriques de performance.

Systèmes supportés

WiseParts se connecte à une large gamme de systèmes téléphoniques et de fournisseurs de téléphonie. Contactez votre gestionnaire de compte pour configurer l'intégration pour votre système téléphonique spécifique.

Ce qui est synchronisé

Une fois intégré, le système reçoit :

• Événements d'appels entrants et sortants
• Transitions de statut d'appel (en file, sonne, répondu, terminé)
• Numéros de téléphone appelant et destinataire
• Données de durée et timing des appels
• Temps d'attente en file

Ces données alimentent les widgets du tableau de bord, la détection des clients et le suivi des appels récupérés.

Rôles utilisateur

Les fonctionnalités du centre d'appels nécessitent des rôles spécifiques assignés aux utilisateurs.

L'accès au tableau de bord et la gestion des appels en direct sont distincts :

Opérateur centre d'appels

Les opérateurs gèrent les appels et créent des devis. Ce rôle accorde :

• Voir et gérer ses propres appels (quand mappé comme agent)
• Accès au tableau de bord du centre d'appels
• Créer des devis depuis les appels entrants
• Voir l'historique des appels récents

Les opérateurs ne voient que les appels qui leur sont assignés. Les utilisateurs avec la capacité voir-tous-les-appels peuvent voir les appels de tous les opérateurs.

Manager centre d'appels

Les managers supervisent les performances de l'équipe. Ce rôle inclut toutes les permissions opérateur plus :

• Voir tous les appels de l'équipe
• Accès aux widgets de performance des opérateurs
• Filtrage par équipe sur le tableau de bord
• Suivi des appels perdus pour tous les opérateurs

Les managers peuvent utiliser le tableau de bord pour surveiller l'équipe même lorsqu'ils ne sont pas mappés comme agents téléphoniques. Les rôles manager incluent la capacité voir-tous-les-appels par défaut.

Configuration des équipes

Organisez les opérateurs en équipes pour le filtrage et le reporting.

Créer des équipes centre d'appels

1. Naviguez vers Paramètres > Équipes
2. Créez une équipe de type Centre d'appels
3. Ajoutez des opérateurs comme membres de l'équipe
4. Assignez un manager d'équipe si nécessaire

Filtrage par équipe

Quand les équipes sont configurées :

• Les widgets du tableau de bord peuvent filtrer par équipe
• Le suivi des appels perdus peut se concentrer sur des groupes spécifiques
• Les rapports segmentent les données par équipe
• Les managers voient uniquement les métriques de leur équipe (sauf accès plus large)

Widgets du tableau de bord

Le tableau de bord du centre d'appels affiche des widgets de deux groupes : Appels et Devis. Les widgets sont automatiquement disponibles quand les fonctionnalités du centre d'appels sont actives.

Widgets Appels

Widgets Devis

Les widgets s'actualisent automatiquement et réagissent aux filtres d'équipe quand sélectionnés.

Récupération des appels perdus

Le système suit automatiquement quand les appels perdus sont récupérés via des appels sortants de suivi.

Comment fonctionne la récupération

1. Un appel se termine avec un statut incomplet (annulé, sans réponse, échoué)
2. Un opérateur rappelle plus tard le même numéro de téléphone
3. Le système fait correspondre les numéros et lie les appels
4. L'appel original est marqué comme récupéré
5. Le temps de récupération (secondes entre perdu et suivi) est enregistré

Métriques de récupération

Les données de récupération apparaissent dans :

• Widget Appels perdus — Affiche le statut de récupération par appel
• Rapports — Incluent les taux et temps de récupération
• Filtres tableau de bord — Basculer pour n'afficher que les appels non récupérés

Fonctionnalités associées