Centre d'appels
Configurez l'integration de votre centre d'appels pour recevoir des notifications d'appels en temps reel, activer la detection des clients et configurer l'acces des operateurs.
Integration du systeme telephonique
Les fonctionnalites du centre d'appels necessitent une integration avec votre systeme telephonique. L'integration permet le suivi des appels en temps reel, la detection des clients et les metriques de performance.
Systemes supportes
WiseParts s'integre avec divers fournisseurs de telephonie via webhooks ou connexions API directes. Contactez votre gestionnaire de compte pour configurer l'integration pour votre systeme telephonique specifique.
Ce qui est synchronise
Une fois integre, le systeme recoit :
- Evenements d'appels entrants et sortants
- Transitions de statut d'appel (en file, sonne, repondu, termine)
- Numeros de telephone appelant et destinataire
- Donnees de duree et timing des appels
- Temps d'attente en file
Ces donnees alimentent les widgets du tableau de bord, la detection des clients et le suivi des appels recuperes.
Roles utilisateur
Les fonctionnalites du centre d'appels necessitent des roles specifiques assignes aux utilisateurs.
Operateur centre d'appels
Les operateurs gerent les appels et creent des devis. Ce role accorde :
- Voir et gerer ses propres appels
- Acces au tableau de bord du centre d'appels
- Creer des devis depuis les appels entrants
- Voir l'historique des appels recents
Les operateurs ne voient que les appels qui leur sont assignes. Les utilisateurs avec la capacite voir-tous-les-appels peuvent voir les appels de tous les operateurs.
Manager centre d'appels
Les managers supervisent les performances de l'equipe. Ce role inclut toutes les permissions operateur plus :
- Voir tous les appels de l'equipe
- Acces aux widgets de performance des operateurs
- Filtrage par equipe sur le tableau de bord
- Suivi des appels perdus pour tous les operateurs
Les roles manager incluent la capacite voir-tous-les-appels par defaut.
Configuration des equipes
Organisez les operateurs en equipes pour le filtrage et le reporting.
Creer des equipes centre d'appels
- Naviguez vers Parametres > Equipes
- Creez une equipe de type Centre d'appels
- Ajoutez des operateurs comme membres de l'equipe
- Assignez un manager d'equipe si necessaire
Filtrage par equipe
Quand les equipes sont configurees :
- Les widgets du tableau de bord peuvent filtrer par equipe
- Le suivi des appels perdus peut se concentrer sur des groupes specifiques
- Les rapports segmentent les donnees par equipe
- Les managers voient uniquement les metriques de leur equipe (sauf acces plus large)
Widgets du tableau de bord
Le tableau de bord du centre d'appels affiche des widgets de deux groupes : Appels et Devis. Les widgets sont automatiquement disponibles quand les fonctionnalites du centre d'appels sont actives.
Widgets Appels
| Widget | Objectif |
|---|---|
| Appels par jour | Tendances de volume avec comparaison de periode |
| Appels par heure | Distribution horaire pour la dotation en personnel |
| Appels par statut | Repartition des resultats (termines, perdus, etc.) |
| Appels par utilisateur | Classement des operateurs |
| Appels perdus | Appels incomplets necessitant un suivi |
Widgets Devis
| Widget | Objectif |
|---|---|
| Commandes vs Devis | Suivi de conversion |
| Devis par marque | Distribution par marque |
Les widgets s'actualisent automatiquement et reagissent aux filtres d'equipe quand selectionnes.
Recuperation des appels perdus
Le systeme suit automatiquement quand les appels perdus sont recuperes via des appels sortants de suivi.
Comment fonctionne la recuperation
- Un appel se termine avec un statut incomplet (annule, sans reponse, echoue)
- Un operateur rappelle plus tard le meme numero de telephone
- Le systeme fait correspondre les numeros et lie les appels
- L'appel original est marque comme recupere
- Le temps de recuperation (secondes entre perdu et suivi) est enregistre
Metriques de recuperation
Les donnees de recuperation apparaissent dans :
- Widget Appels perdus — Affiche le statut de recuperation par appel
- Rapports — Incluent les taux et temps de recuperation
- Filtres tableau de bord — Basculer pour n'afficher que les appels non recuperes