Call Center

Gerir chamadas de clientes em tempo real com notificações automáticas, deteção de clientes e criação de orçamentos com um clique. Acompanhe o desempenho dos operadores e faça seguimento de chamadas perdidas para maximizar cada oportunidade de venda.

Barra de Notificação de Chamada

Quando uma chamada de entrada chega, uma barra de notificação aparece no fundo do seu ecrã. Esta barra flutuante mostra o estado da chamada e fornece ações rápidas sem interromper o seu trabalho.

O Que Vê

A barra de notificação apresenta:

• Nome do cliente se o número de telefone corresponder a um cliente conhecido
• Número de telefone ao passar o rato se precisar de ver o número em bruto
• Estado da chamada mostrando se a chamada está a tocar, atendida ou em curso
• Indicador animado que muda com base no estado da chamada

Ações Disponíveis

Enquanto uma chamada está ativa, a barra de notificação fornece três ações:

Como Funcionam as Chamadas

Quando o seu sistema telefónico está integrado, as chamadas fluem através do WiseParts em tempo real. O sistema notifica-o de chamadas recebidas, identifica clientes pelo número de telefone e regista cada interação.

Ciclo de Vida da Chamada

As chamadas progridem através destas fases:

O sistema acompanha automaticamente as transições e regista o tempo de cada fase.

Direções de Chamada

Receber Chamadas

Quando uma chamada de entrada chega, recebe uma notificação instantânea. O sistema pesquisa o número de telefone do cliente na sua base de dados para identificar quem está a ligar.

Deteção Automática de Clientes

O sistema compara números de telefone recebidos com:

• Campos de telefone e telemóvel do cliente
• Campos de telefone e telemóvel de filiais
• Registos de contactos

Quando uma única correspondência é encontrada, o cliente é automaticamente associado à chamada. Se existirem múltiplas correspondências, pode selecionar o cliente correto manualmente.

Chamadas Recentes

Aceda às suas últimas cinco chamadas através do botão de histórico de chamadas na interface. Cada entrada mostra:

• Data/hora da chamada
• Indicador de entrada ou saída
• Estado de conclusão (sucesso ou perdida)
• Nome do cliente se identificado
• Link rápido para o perfil do cliente

Clique em qualquer chamada para navegar diretamente para o construtor de orçamentos desse cliente.

Criar Orçamentos a partir de Chamadas

Ligue chamadas recebidas diretamente a orçamentos enquanto a conversa está a acontecer.

Usar o Botão de Chamada Recebida

Quando uma chamada está em curso:

1. Abra Criar Encomenda no menu
2. O botão Chamada Recebida aparece se uma chamada está ativa
3. Clique para atribuir o número de telefone do cliente como contacto do orçamento
4. O canal é automaticamente definido como "Telefone"

Isto cria uma ligação direta entre a chamada e qualquer orçamento que construa, facilitando o acompanhamento de encomendas originadas de consultas telefónicas.

Chamadas Perdidas e Recuperadas

Chamadas perdidas são oportunidades à espera de serem recuperadas. O sistema acompanha chamadas incompletas e ajuda-o a fazer seguimento.

O Que Conta Como Perdida

Uma chamada é marcada como perdida quando termina com:

• Cancelada - Cliente desligou antes de atender
• Sem resposta - Chamada expirou na fila
• Falhada - Problema técnico impediu a ligação

Recuperar Chamadas Perdidas

Quando liga de volta a um cliente cuja chamada anterior foi perdida:

1. O sistema deteta o número de telefone correspondente
2. Liga a sua chamada de saída à chamada perdida original
3. Marca a original como "recuperada"
4. Regista o tempo de recuperação em segundos

Estes dados ajudam a compreender quão rapidamente a sua equipa faz seguimento de oportunidades perdidas.

Widget de Chamadas Perdidas

O widget de Chamadas Perdidas no seu painel mostra chamadas incompletas:

Alterne Sem Recuperadas para focar apenas nas chamadas que ainda precisam de seguimento.

Painel

Acompanhe volume de chamadas, tempos de espera, desempenho de operadores e conversão de orçamentos a partir do painel do Call Center.

Configuração

Integração do Sistema Telefónico

As funcionalidades de call center requerem integração com o seu sistema telefónico. A integração permite rastreio de chamadas em tempo real, deteção de clientes e métricas de desempenho.

Sistemas Suportados

O WiseParts integra com vários fornecedores de telefonia através de webhooks ou ligações diretas de API. Contacte o seu gestor de conta para configurar a integração para o seu sistema telefónico específico.

O Que é Sincronizado

Uma vez integrado, o sistema recebe:

• Eventos de chamadas de entrada e saída
• Transições de estado de chamada (em fila, a tocar, atendida, concluída)
• Números de telefone do chamador e destinatário
• Duração e dados temporais das chamadas
• Tempos de espera em fila

Estes dados alimentam os widgets do painel, deteção de clientes e rastreio de chamadas recuperadas.

Funções de Utilizador

As funcionalidades de call center requerem funções específicas atribuídas aos utilizadores.

Operador de Call Center

Os operadores tratam chamadas e criam orçamentos. Esta função concede:

• Ver e gerir as suas próprias chamadas
• Acesso ao painel do call center
• Criar orçamentos a partir de chamadas recebidas
• Ver histórico recente de chamadas

Os operadores só veem chamadas atribuídas a eles. Utilizadores com a capacidade ver-todas-as-chamadas podem ver chamadas de todos os operadores.

Gestor de Call Center

Os gestores supervisionam o desempenho da equipa. Esta função inclui todas as permissões de operador mais:

• Ver todas as chamadas da equipa
• Acesso a widgets de desempenho de operadores
• Filtragem por equipa no painel
• Monitorização de chamadas perdidas de todos os operadores

As funções de gestor incluem a capacidade ver-todas-as-chamadas por defeito.

Configuração de Equipas

Organize operadores em equipas para fins de filtragem e relatórios.

Criar Equipas de Call Center

1. Navegue até Definições > Equipas
2. Crie uma equipa com tipo Call Center
3. Adicione operadores como membros da equipa
4. Atribua um gestor de equipa se necessário

Filtragem Baseada em Equipas

Quando as equipas estão configuradas:

• Widgets do painel podem filtrar por equipa
• Rastreio de chamadas perdidas pode focar em grupos específicos
• Relatórios segmentam dados por equipa
• Gestores veem apenas métricas da sua equipa (a menos que tenham acesso mais amplo)

Widgets do Painel

O painel do call center apresenta widgets de dois grupos: Chamadas e Orçamentos. Os widgets estão automaticamente disponíveis quando as funcionalidades de call center estão ativas.

Widgets de Chamadas

Widgets de Orçamentos

Os widgets atualizam automaticamente e respondem a filtros de equipa quando selecionados.

Recuperação de Chamadas Perdidas

O sistema rastreia automaticamente quando chamadas perdidas são recuperadas através de chamadas de seguimento de saída.

Como Funciona a Recuperação

1. Uma chamada termina com estado incompleto (cancelada, sem resposta, falhada)
2. Um operador mais tarde liga para o mesmo número de telefone
3. O sistema faz correspondência dos números e liga as chamadas
4. A chamada original é marcada como recuperada
5. O tempo de recuperação (segundos da perda até ao seguimento) é registado

Métricas de Recuperação

Os dados de recuperação aparecem em:

• Widget de Chamadas Perdidas - Mostra estado de recuperação por chamada
• Relatórios - Incluem taxas e tempos de recuperação
• Filtros do Painel - Alternar para mostrar apenas chamadas não recuperadas

Funcionalidades Relacionadas