Call Center
Configure a sua integração de call center para receber notificações de chamadas em tempo real, ativar deteção de clientes e configurar acesso de operadores.
Integração do Sistema Telefónico
As funcionalidades de call center requerem integração com o seu sistema telefónico. A integração permite rastreio de chamadas em tempo real, deteção de clientes e métricas de desempenho.
Sistemas Suportados
O WiseParts integra com vários fornecedores de telefonia através de webhooks ou ligações diretas de API. Contacte o seu gestor de conta para configurar a integração para o seu sistema telefónico específico.
O Que é Sincronizado
Uma vez integrado, o sistema recebe:
- Eventos de chamadas de entrada e saída
- Transições de estado de chamada (em fila, a tocar, atendida, concluída)
- Números de telefone do chamador e destinatário
- Duração e dados temporais das chamadas
- Tempos de espera em fila
Estes dados alimentam os widgets do painel, deteção de clientes e rastreio de chamadas recuperadas.
Funções de Utilizador
As funcionalidades de call center requerem funções específicas atribuídas aos utilizadores.
Operador de Call Center
Os operadores tratam chamadas e criam orçamentos. Esta função concede:
- Ver e gerir as suas próprias chamadas
- Acesso ao painel do call center
- Criar orçamentos a partir de chamadas recebidas
- Ver histórico recente de chamadas
Os operadores só veem chamadas atribuídas a eles. Utilizadores com a capacidade ver-todas-as-chamadas podem ver chamadas de todos os operadores.
Gestor de Call Center
Os gestores supervisionam o desempenho da equipa. Esta função inclui todas as permissões de operador mais:
- Ver todas as chamadas da equipa
- Acesso a widgets de desempenho de operadores
- Filtragem por equipa no painel
- Monitorização de chamadas perdidas de todos os operadores
As funções de gestor incluem a capacidade ver-todas-as-chamadas por defeito.
Configuração de Equipas
Organize operadores em equipas para fins de filtragem e relatórios.
Criar Equipas de Call Center
- Navegue até Definições > Equipas
- Crie uma equipa com tipo Call Center
- Adicione operadores como membros da equipa
- Atribua um gestor de equipa se necessário
Filtragem Baseada em Equipas
Quando as equipas estão configuradas:
- Widgets do painel podem filtrar por equipa
- Rastreio de chamadas perdidas pode focar em grupos específicos
- Relatórios segmentam dados por equipa
- Gestores veem apenas métricas da sua equipa (a menos que tenham acesso mais amplo)
Widgets do Painel
O painel do call center apresenta widgets de dois grupos: Chamadas e Orçamentos. Os widgets estão automaticamente disponíveis quando as funcionalidades de call center estão ativas.
Widgets de Chamadas
| Widget | Propósito |
|---|---|
| Chamadas por Dia | Tendências de volume com comparação de períodos |
| Chamadas por Hora | Distribuição horária para dimensionamento |
| Chamadas por Estado | Discriminação de resultados (concluídas, perdidas, etc.) |
| Chamadas por Utilizador | Rankings de operadores |
| Chamadas Perdidas | Chamadas incompletas que precisam de seguimento |
Widgets de Orçamentos
| Widget | Propósito |
|---|---|
| Encomendas vs Orçamentos | Rastreio de conversão |
| Orçamentos por Marca | Distribuição por marca |
Os widgets atualizam automaticamente e respondem a filtros de equipa quando selecionados.
Recuperação de Chamadas Perdidas
O sistema rastreia automaticamente quando chamadas perdidas são recuperadas através de chamadas de seguimento de saída.
Como Funciona a Recuperação
- Uma chamada termina com estado incompleto (cancelada, sem resposta, falhada)
- Um operador mais tarde liga para o mesmo número de telefone
- O sistema faz correspondência dos números e liga as chamadas
- A chamada original é marcada como recuperada
- O tempo de recuperação (segundos da perda até ao seguimento) é registado
Métricas de Recuperação
Os dados de recuperação aparecem em:
- Widget de Chamadas Perdidas - Mostra estado de recuperação por chamada
- Relatórios - Incluem taxas e tempos de recuperação
- Filtros do Painel - Alternar para mostrar apenas chamadas não recuperadas