Conversas

Gerir toda a comunicação com clientes a partir de uma única caixa de entrada. Mensagens de email e WhatsApp convergem numa vista unificada onde pode responder, atribuir, etiquetar e acompanhar conversas em todos os canais.

Aceder às Conversas

Clique no ícone de chat na barra de navegação superior para abrir o painel de conversas. O painel desliza da direita, mostrando todas as conversas dos seus canais conectados.

Canais

Conversas suporta dois canais de comunicação:

Cada canal tem o seu próprio ícone na lista de conversas para identificar rapidamente a origem.

Escolher um Fornecedor de WhatsApp

O WiseParts suporta dois métodos de integração WhatsApp:

Janela de Mensagens WhatsApp

O WhatsApp permite mensagens livres apenas dentro de 24 horas da última mensagem do cliente. Após isso, deve usar um modelo aprovado para reiniciar a conversa.

Lista de Conversas

O painel esquerdo apresenta as suas conversas com:

• Ícone do canal - Indicador de Email ou WhatsApp
• Nome do contacto - Identificador do cliente ou contacto (ligado ao registo do cliente quando disponível)
• Etiquetas - Rótulos codificados por cor para organização
• Pré-visualização da última mensagem - Excerto da mensagem mais recente
• Data/hora - Quando a última mensagem chegou
• Indicador de estado - Estado atual da conversa

Filtrar Conversas

Use separadores para organizar a sua vista:

Filtros adicionais estão disponíveis no dropdown de filtro:

• Estado - Aberta, pendente, adiada, resolvida
• Canal - Email, WhatsApp ou contas específicas
• Etiquetas - Filtrar por etiquetas aplicadas

Ler e Responder

Selecione uma conversa para ver o histórico completo de mensagens. O painel direito mostra:

• Histórico completo de mensagens com datas/horas
• Informação do remetente e link do cliente
• Pré-visualizações de anexos
• Indicadores de estado da mensagem (enviada, entregue, lida)

Enviar Mensagens

1. Escreva a sua mensagem na área de entrada no fundo
2. Prima Enter ou clique no botão de enviar

Atalhos de teclado:

• Enter - Enviar mensagem (quando configurado)
• Shift + Enter - Nova linha

Anexos

Anexe ficheiros através de:

• Arrastar e largar ficheiros na área de mensagem
• Clicar no ícone de anexo

Formatos suportados incluem imagens, PDFs, documentos Office e ficheiros de áudio. Os limites de tamanho dependem do canal.

Usar Modelos

Clique no ícone de modelo para inserir uma mensagem pré-construída. Os modelos ajudam a garantir mensagens consistentes e são obrigatórios para conversas WhatsApp fora da janela de 24 horas.

Ações de Conversa

Atribuir

Atribua conversas a membros da equipa para propriedade clara:

1. Clique no dropdown de responsável no cabeçalho da conversa
2. Selecione um utilizador ou equipa
3. A conversa move-se para o separador "Minhas" do responsável

A atribuição pode acontecer automaticamente com base em regras que configure.

Etiquetar

As etiquetas ajudam a organizar e filtrar conversas. Aplique múltiplas etiquetas para categorizar por tópico, prioridade ou fase do fluxo de trabalho.

Para adicionar etiquetas:

1. Abra uma conversa
2. Clique na secção Etiquetas nos detalhes da conversa
3. Selecione etiquetas existentes ou crie novas inline

As etiquetas aparecem como cápsulas coloridas na lista de conversas para identificação visual rápida.

As etiquetas também podem acionar automatizações - por exemplo, etiquetar uma conversa como "Urgente" pode notificar um gestor ou reatribuí-la a um agente sénior.

Adiar

Oculte uma conversa temporariamente quando precisa de fazer seguimento mais tarde:

1. Clique no botão de adiar
2. Escolha quando ressurge:
   • 1 hora
   • 2 horas
   • 4 horas
   • Amanhã (9:00)
   • Próxima segunda (9:00)

Conversas adiadas reaparecem na sua caixa de entrada na hora agendada.

Resolver

Marque conversas como completas quando não é necessária mais ação:

1. Clique no botão de resolver (ícone de visto)
2. A conversa move-se para estado resolvido

Conversas resolvidas ficam ocultas da vista predefinida mas permanecem pesquisáveis. Pode reabrir uma conversa se precisar de atenção novamente.

Notas Privadas

Adicione notas internas que apenas a sua equipa pode ver:

1. Clique no ícone de nota no compositor de mensagens
2. Escreva a sua nota
3. Envie - a nota aparece no histórico com um estilo distinto

Notas privadas são úteis para documentar contexto, instruções de passagem ou decisões sem enviar nada ao cliente.

Respostas Automáticas

Responda automaticamente a mensagens recebidas quando a sua equipa não está disponível. As respostas automáticas podem confirmar a receção e definir expectativas de tempo de resposta.

Assistência de IA

As mensagens recebidas são automaticamente analisadas por IA para ajudá-lo a responder mais rápida e eficazmente.

Quando uma nova mensagem chega, a IA:

• Analisa o sentimento - Deteta se o cliente está positivo, neutro, frustrado ou urgente
• Avalia a urgência - Sinaliza mensagens que precisam de atenção imediata
• Sugere etiquetas - Recomenda etiquetas baseadas no conteúdo da mensagem
• Extrai contexto - Identifica referências a encomendas, orçamentos ou faturas
• Recomenda ações - Fornece botões de ação rápida para tarefas comuns

A análise aparece como uma nota privada no histórico da conversa, visível apenas para a sua equipa. Isto dá-lhe contexto instantâneo antes de responder.

Associar a Clientes

Ligue conversas a registos de clientes para contexto:

1. Clique no link do cliente no cabeçalho da conversa
2. Pesquise e selecione um cliente
3. A conversa está agora associada a esse registo de cliente

Uma vez ligado, pode:

• Ver o perfil do cliente a partir da conversa
• Ver histórico de conversas no perfil do cliente
• Aceder ao contexto do cliente ao responder

Iniciar Novas Conversas

Para iniciar uma conversa:

1. Clique no botão + no painel de conversas
2. Selecione um canal (conta de email ou número de WhatsApp)
3. Introduza o destinatário (endereço de email ou número de telefone)
4. Componha e envie a sua mensagem

Para WhatsApp, deve usar um modelo aprovado ao contactar um cliente pela primeira vez.

Métricas de Desempenho

Acompanhe tempos de resposta, taxas de resolução e volumes de mensagens a partir do painel de Conversas.

Funcionalidades Relacionadas