Conversas

Gerir toda a comunicação com clientes a partir de uma única caixa de entrada. Mensagens de email e WhatsApp convergem numa vista unificada onde pode responder, atribuir, etiquetar e acompanhar conversas em todos os canais.

Aceder às Conversas

Clique no ícone de chat na barra de navegação superior para abrir o painel de conversas. O painel desliza da direita, mostrando todas as conversas dos seus canais conectados.

Canais

Conversas suporta dois canais de comunicação:

Cada canal tem o seu próprio ícone na lista de conversas para identificar rapidamente a origem.

Escolher um Fornecedor de WhatsApp

O WiseParts suporta dois métodos de integração WhatsApp:

Janela de Mensagens WhatsApp

O WhatsApp permite mensagens livres apenas dentro de 24 horas da última mensagem do cliente. Após isso, deve usar um modelo aprovado para reiniciar a conversa.

Grupos de WhatsApp

Mantenha conversas de grupo de WhatsApp com equipas ou clientes na mesma caixa de entrada onde já trata as conversas individuais. Cada grupo aparece na lista com um ícone de grupo e o seu assunto, e o painel direito passa a uma vista de gestão de grupo quando o abre.

Criar um Grupo

1. Clique em Criar Grupo no cabeçalho das conversas
2. Escolha um remetente de WhatsApp elegível (o número que alojará o grupo)
3. Introduza um assunto do grupo (o nome que os membros verão)
4. Opcionalmente adicione uma descrição
5. Ative Aprovação de Pedidos de Entrada se quiser rever novos membros antes de poderem juntar-se
6. Clique em Criar

Se não aparecer nenhum remetente no menu, nenhum dos seus números de WhatsApp cumpre atualmente os requisitos de elegibilidade acima.

O Painel do Grupo

Ao abrir um grupo, o painel direito muda da habitual vista de contacto para o Painel de Gestão de Grupo, que mostra:

Mensagens num Grupo

Os tópicos de grupo parecem quase iguais aos das conversas individuais, com duas diferenças:

• O nome do remetente aparece acima de cada mensagem recebida para distinguir os membros
• Mensagens do sistema mostram eventos do grupo (membro entrou, membro saiu, descrição alterada, pedido de entrada pendente)

As mensagens enviadas saem do número anfitrião do grupo e aparecem sob o nome do membro da equipa, como sempre.

Diferenças a Ter em Conta

Se a Meta suspender um grupo (por motivos de política ou plataforma), aparece uma faixa de aviso vermelha no painel e o envio de mensagens fica bloqueado até a suspensão ser levantada.

Permissões

Criar grupos, eliminá-los, editar participantes e gerir pedidos de entrada exigem a permissão Gerir Grupos de WhatsApp. Utilizadores sem essa permissão podem continuar a ler e responder nas conversas de grupo a que têm acesso.

Lista de Conversas

O painel esquerdo apresenta as suas conversas com:

• Ícone do canal - Indicador de Email ou WhatsApp
• Nome do contacto - Identificador do cliente ou contacto (ligado ao registo do cliente quando disponível)
• Etiquetas - Rótulos codificados por cor para organização
• Pré-visualização da última mensagem - Excerto da mensagem mais recente
• Data/hora - Quando a última mensagem chegou
• Indicador de estado - Estado atual da conversa

Filtrar Conversas

Use separadores para organizar a sua vista:

Filtros adicionais estão disponíveis no dropdown de filtro:

• Estado - Aberta, pendente, adiada, resolvida
• Canal - Email, WhatsApp ou contas específicas
• Etiquetas - Filtrar por etiquetas aplicadas

Ler e Responder

Selecione uma conversa para ver o histórico completo de mensagens. O painel direito mostra:

• Histórico completo de mensagens com datas/horas
• Informação do remetente e link do cliente
• Pré-visualizações de anexos
• Indicadores de estado da mensagem (enviada, entregue, lida)

Enviar Mensagens

1. Escreva a sua mensagem na área de entrada no fundo
2. Prima Enter ou clique no botão de enviar

Atalhos de Teclado

O editor de resposta suporta atalhos de teclado configuráveis para enviar mensagens e alterar o estado da conversa numa única ação.

Atalho de Envio

Escolha o comportamento de envio preferido nas suas definições de utilizador:

Atalhos de Envio + Ação

Combine o envio de uma mensagem com uma alteração de estado usando teclas modificadoras:

Estes atalhos estão disponíveis no menu do botão de enviar, onde também pode ver quais ações estão disponíveis para a conversa atual.

Modelos Rápidos

Escreva / no início de uma mensagem para pesquisar e inserir um modelo. À medida que escreve após a barra, os modelos são filtrados por nome e etiqueta em tempo real.

• Escreva para filtrar a lista
• Setas para navegar nos resultados
• Enter para inserir o modelo selecionado

Esta é a forma mais rápida de inserir respostas frequentes sem usar o rato.

Anexos

Anexe ficheiros através de:

• Arrastar e largar ficheiros na área de mensagem
• Clicar no ícone de anexo

Formatos suportados incluem imagens, PDFs, documentos Office e ficheiros de áudio. Os limites de tamanho dependem do canal.

Usar Modelos

Clique no ícone de modelo para inserir uma mensagem pré-construída. Os modelos ajudam a garantir mensagens consistentes e são obrigatórios para conversas WhatsApp fora da janela de 24 horas.

Ações de Conversa

Atribuir

Atribua conversas a membros da equipa para propriedade clara:

1. Clique no dropdown de responsável no cabeçalho da conversa
2. Selecione um utilizador ou equipa
3. A conversa move-se para o separador "Minhas" do responsável

A atribuição pode acontecer automaticamente com base em regras que configure.

Etiquetar

As etiquetas ajudam a organizar e filtrar conversas. Aplique múltiplas etiquetas para categorizar por tópico, prioridade ou fase do fluxo de trabalho.

Para adicionar etiquetas:

1. Abra uma conversa
2. Clique na secção Etiquetas nos detalhes da conversa
3. Selecione etiquetas existentes ou crie novas inline

As etiquetas aparecem como cápsulas coloridas na lista de conversas para identificação visual rápida.

As etiquetas também podem acionar automatizações - por exemplo, etiquetar uma conversa como "Urgente" pode notificar um gestor ou reatribuí-la a um agente sénior.

Adiar

Oculte uma conversa temporariamente quando precisa de fazer seguimento mais tarde:

1. Clique no botão de adiar
2. Escolha quando ressurge:
   • 1 hora
   • 2 horas
   • 4 horas
   • Amanhã (9:00)
   • Próxima segunda (9:00)

Conversas adiadas reaparecem na sua caixa de entrada na hora agendada.

Resolver

Marque conversas como completas quando não é necessária mais ação:

1. Clique no botão de resolver (ícone de visto)
2. A conversa move-se para estado resolvido

Conversas resolvidas ficam ocultas da vista predefinida mas permanecem pesquisáveis. Pode reabrir uma conversa se precisar de atenção novamente.

Notas Privadas

Adicione notas internas que apenas a sua equipa pode ver:

1. Clique no ícone de nota no compositor de mensagens
2. Escreva a sua nota
3. Envie - a nota aparece no histórico com um estilo distinto

Notas privadas são úteis para documentar contexto, instruções de passagem ou decisões sem enviar nada ao cliente.

Respostas Automáticas

Responda automaticamente a mensagens recebidas quando a sua equipa não está disponível. As respostas automáticas podem confirmar a receção e definir expectativas de tempo de resposta.

Assistência de IA

As mensagens recebidas são automaticamente analisadas por IA para ajudá-lo a responder mais rápida e eficazmente.

Quando uma nova mensagem chega, a IA:

• Analisa o sentimento - Deteta se o cliente está positivo, neutro, frustrado ou urgente
• Avalia a urgência - Sinaliza mensagens que precisam de atenção imediata
• Sugere etiquetas - Recomenda etiquetas baseadas no conteúdo da mensagem
• Extrai contexto - Identifica referências a encomendas, orçamentos ou faturas
• Recomenda ações - Fornece botões de ação rápida para tarefas comuns

A análise aparece como uma nota privada no histórico da conversa, visível apenas para a sua equipa. Isto dá-lhe contexto instantâneo antes de responder.

Associar a Clientes

Ligue conversas a registos de clientes para contexto:

1. Clique no link do cliente no cabeçalho da conversa
2. Pesquise e selecione um cliente
3. A conversa está agora associada a esse registo de cliente

Uma vez ligado, pode:

• Ver o perfil do cliente a partir da conversa
• Ver histórico de conversas no perfil do cliente
• Aceder ao contexto do cliente ao responder

Iniciar Novas Conversas

Para iniciar uma conversa:

1. Clique no botão + no painel de conversas
2. Selecione um canal (conta de email ou número de WhatsApp)
3. Introduza o destinatário (endereço de email ou número de telefone)
4. Componha e envie a sua mensagem

Para WhatsApp, deve usar um modelo aprovado ao contactar um cliente pela primeira vez.

Métricas de Desempenho

Acompanhe tempos de resposta, taxas de resolução e volumes de mensagens a partir do painel de Conversas.

Configuração

Contas

O separador Contas mostra todos os canais de comunicação conectados. Cada conta pode ser configurada independentemente.

Fornecedores de Email

Ligar Gmail

1. Clique em Adicionar Email
2. Selecione Gmail
3. Clique em Ligar com Google
4. Inicie sessão e autorize o WiseParts a aceder ao seu email
5. Configure nome do remetente e assinatura
6. Guarde

Ligar Office 365

1. Clique em Adicionar Email
2. Selecione Office 365
3. Clique em Ligar com Microsoft
4. Inicie sessão e autorize acesso
5. Configure nome do remetente e assinatura
6. Guarde

Ligar IMAP

Para fornecedores de email que não suportam OAuth, use IMAP:

1. Clique em Adicionar Email
2. Selecione IMAP
3. Introduza as suas credenciais:

4. Teste a ligação
5. Configure nome do remetente e assinatura
6. Guarde

Fornecedores de WhatsApp

Ligar WhatsApp (Meta Cloud API)

1. Clique em Adicionar Número WhatsApp
2. Selecione Cloud API
3. Aceite os termos e condições da Meta
4. Inicie sessão na sua conta Meta Business
5. Selecione ou crie uma Conta WhatsApp Business
6. Escolha um número de telefone para ligar
7. Configure informação do negócio
8. Guarde

Requisitos:

• Conta Meta Business
• Negócio verificado
• Número de telefone capaz de receber SMS ou chamadas de voz para verificação

Ligar WhatsApp (Twilio)

1. Clique em Adicionar Número WhatsApp
2. Selecione Twilio
3. Aceite os termos e condições da Meta
4. Inicie sessão na sua conta Meta Business
5. Selecione ou crie uma Conta WhatsApp Business
6. Escolha um número de telefone para ligar
7. Configure informação do negócio
8. Guarde

Requisitos:

• Conta Meta Business
• Negócio verificado
• Número de telefone capaz de receber SMS ou chamadas de voz para verificação

Utilizadores Autorizados

Controle que membros da equipa podem aceder a cada conta:

1. Abra as definições de uma conta
2. Vá a Utilizadores Autorizados
3. Adicione ou remova utilizadores que devem ter acesso

Os utilizadores adicionados a um canal de envio têm indicadores de permissão: trata conversas (pode ver e responder), pode reatribuir, pode limpar atribuição e pode resolver todas. Um utilizador que trata conversas mas não está definido como alvo de atribuição automática verá as conversas mas não lhe serão atribuídas novas automaticamente.

Utilizadores não autorizados para uma conta não verão as suas conversas.

Modelos

Os modelos de mensagem garantem comunicação consistente e são obrigatórios para mensagens WhatsApp fora da janela de 24 horas.

Criar Modelos

1. Vá ao separador Modelos
2. Clique em Criar Modelo de Mensagem
3. Configure o modelo:

Variáveis de Modelo

Personalize modelos com conteúdo dinâmico usando chavetas duplas:

Olá {{customer_name}},

O seu orçamento {{quote_number}} está pronto para revisão.

Cumprimentos,
{{user_name}}

As variáveis disponíveis dependem do contexto. Variáveis comuns incluem:

Aprovação de Modelos WhatsApp

Os modelos de WhatsApp devem ser aprovados pela Meta antes de serem usados:

1. Crie o modelo no WiseParts
2. O modelo é submetido automaticamente à Meta
3. Aguarde revisão (tipicamente 24-48 horas)
4. Verifique o estado do modelo:

Tipos de Modelo

Os modelos podem ser configurados para diferentes propósitos:

Etiquetas

As etiquetas ajudam a organizar conversas por tópico, prioridade ou fase do fluxo de trabalho.

Criar Etiquetas

1. Vá ao separador Etiquetas
2. Clique em Criar Etiqueta
3. Configure:

4. Guarde

As etiquetas aparecem como cápsulas coloridas na lista de conversas e podem ser usadas para filtrar conversas.

Gerir Etiquetas

• Editar uma etiqueta para mudar o seu nome, descrição ou cor
• Eliminar uma etiqueta para removê-la (conversas existentes mantêm o seu histórico de etiquetas)

As etiquetas também podem ser criadas inline ao etiquetar uma conversa - basta escrever um nome e selecionar "Criar nova etiqueta".

Horário de Funcionamento

Defina quando a sua equipa está disponível para definir expectativas dos clientes e controlar comportamento de resposta automática.

Definir Horário

1. Vá à secção Horário de Funcionamento nas definições de uma conta
2. Configure o horário para cada dia da semana:
   • Defina horas de início e fim
   • Marque dias como encerrados
3. Defina o seu fuso horário
4. Opcionalmente configure agendamentos de feriados

Impacto do Horário de Funcionamento

O horário de funcionamento afeta:

• Métricas de tempo de resposta - Calculadas apenas durante o horário de funcionamento
• Respostas automáticas - Podem ser configuradas para enviar mensagens diferentes fora do horário
• Relatórios do painel - Filtrar métricas por horário de funcionamento

Resposta Automática

Envie respostas automáticas a mensagens recebidas.

Configurar Resposta Automática

1. Vá a Resposta Automática nas definições de uma conta
2. Ative resposta automática
3. Configure gatilhos:

4. Escreva a sua mensagem de resposta automática
5. Guarde

Regras de Atribuição

Atribua automaticamente conversas recebidas a membros da equipa com base em regras configuráveis.

Regras Disponíveis

Configurar Regras de Atribuição

1. Vá a Regras de Atribuição nas definições de uma conta
2. Adicione regras por ordem de prioridade (primeira regra correspondente ganha)
3. Para cada regra, especifique:
   • O tipo de regra
   • Quaisquer parâmetros obrigatórios (ex.: que campo personalizado)
   • Comportamento de fallback se não houver correspondência

As regras são avaliadas por ordem. A primeira regra que encontra um responsável válido é usada.

Assinaturas

Configure assinaturas de email que são automaticamente adicionadas a mensagens de saída.

Criar Assinaturas

1. Vá a Assinaturas nas definições de uma conta
2. Crie uma assinatura com:
   • Texto formatado
   • Imagens (logotipo, fotografia)
   • Links
3. Defina como predefinida para a conta ou utilizadores específicos

As assinaturas podem incluir formatação HTML para conteúdo rico como links de redes sociais e informação de contacto.

Estado da Conta

Monitorize a saúde das suas contas conectadas:

Se uma conta mostrar um erro, precisa de reautenticar. Clique na conta e siga o fluxo de reconexão.

Funcionalidades Relacionadas