Agentes Henry

Os agentes Henry respondem aos seus clientes na caixa de entrada de Conversas. Identificam as peças que um cliente pede e preparam o orçamento, respondem a perguntas sobre encomendas e faturas, e explicam as suas políticas a partir do conhecimento que escreve. Quando uma conversa precisa de uma pessoa, o Henry passa-a à sua equipa.

Configurar os agentes Henry

A configuração dos agentes Henry faz-se em dois passos:

1. Escolha os agentes da sua conta. No cartão HenryAI em Configurações > Funcionalidades, em Agentes Henry, ative ou desative os agentes integrados e crie os seus próprios agentes com as respetivas instruções e conhecimento. Consulte Agentes integrados e Os seus próprios agentes.
2. Aplique-os a cada caixa de entrada. Em Configurações > Canais de conversas, abra o menu de uma caixa de entrada e escolha Configurar agentes Henry. Ative cada agente nessa caixa de entrada e configure-o, como descrito em Configurar uma caixa de entrada.

Como o Henry responde

Quando um cliente escreve para uma caixa de entrada com agentes ativos, o Henry lê a mensagem e passa-a ao agente responsável pelo tema. Uma mensagem que pergunta várias coisas é dividida, e cada agente responde à sua parte.

• Um pedido de peças ou de preço vai para o Agente Parts.
• Uma pergunta sobre uma encomenda feita, uma entrega ou uma fatura vai para o Agente Orders.
• Uma pergunta sobre como funciona o seu negócio vai para um dos seus próprios agentes, escolhido pelos temas do seu conhecimento.
• Tudo o que nenhum agente cobre vai para a sua equipa.

O Henry responde no idioma do cliente. A primeira mensagem que o Henry envia numa conversa indica que vem do Henry AI. Quando um cliente apenas cumprimenta, o Henry responde com uma saudação adequada à hora do dia, como "Bom dia. Em que podemos ajudar?".

Agentes integrados

Agente Parts

O Agente Parts identifica as peças que um cliente pretende a partir de uma referência, uma matrícula, um VIN, um veículo ou uma descrição do problema. Verifica se as comercializa, com o stock e o preço do cliente, e prepara o orçamento.

Precisa de um cliente que consiga identificar. No WhatsApp, associa o número de telemóvel; caso contrário, pede o NIF. Nunca inventa uma peça, um preço ou uma data, nunca troca uma marca que o cliente pediu e nunca refere peças que não comercializa.

Quando precisa do veículo, propõe primeiro os veículos recentes do cliente. Se o cliente disser que vai levantar a encomenda, o Henry indica-a para levantar no balcão. Para uma peça sem stock, o Henry indica o prazo do fornecedor e passa a conversa à equipa quando não há prazo definido.

Agente Orders

O Agente Orders responde às perguntas de um cliente identificado sobre as suas encomendas, entregas, faturas, notas de crédito e orçamentos anteriores, com dados do seu sistema de origem.

Apenas lê. Nunca cancela nem altera uma encomenda, nunca credita nem reenvia uma fatura, e nunca indica uma data de entrega. Quando um cliente pede uma cópia de um documento, informa-o de que a sua equipa a vai enviar e encaminha o pedido.

Agente Process

O Agente Process trabalha em segundo plano e nunca responde aos clientes. Em cada caixa de entrada, escolhe o que ele faz:

• Resumir conversas
• Auto-etiquetar conversas
• Transcrever mensagens de áudio
• Analisar imagens
• Fechar e reabrir conversas: fecha um caso que o Henry concluiu quando o cliente apenas agradece ou fica sem responder durante um dia, e decide se uma mensagem posterior o reabre ou inicia um novo.

Nas caixas de entrada de email, os Filtros de email ignoram devoluções de email, respostas automáticas, spam, newsletters e outro ruído antes de o Henry os ler.

Os seus próprios agentes

Os seus próprios agentes respondem a perguntas sobre como funciona o seu negócio: reclamações de garantia, devoluções, prazos de entrega, horários de funcionamento, condições de pagamento. Respondem apenas a partir do conhecimento que lhes dá.

1. Em Agentes Henry, clique em Novo agente.
2. Introduza um Nome (por exemplo, "Balcão de reclamações") e uma Descrição do que explica.
3. Opcionalmente, adicione Instruções para definir o tom e o âmbito. As regras de segurança, como responder apenas a partir do conhecimento, não podem ser flexibilizadas.
4. Em Caixas de entrada, assinale as caixas de entrada em que responde.
5. Guarde e, depois, clique em Conhecimento para adicionar o que ele deve saber.

Conhecimento

Cada secção de conhecimento tem um Tema e o texto O que o Henry deve saber. O Henry escolhe o agente cujos temas correspondem à pergunta do cliente, por isso dê a cada secção um tema claro.

Clique em Importar para começar a partir de um documento ou de uma página web. Carregue um PDF, um ficheiro Word, um ficheiro de texto ou uma fotografia, ou cole o endereço de uma página, e clique em Extrair. Os PDF digitalizados e as fotografias também são lidos. O Henry propõe secções com as regras de negócio que encontrou, e nada é guardado até as rever.

Configurar uma caixa de entrada

Cada caixa de entrada tem a sua própria configuração. Em Configurações > Canais de conversas, abra o menu da caixa de entrada e escolha Configurar agentes Henry. Ative ou desative cada agente nessa caixa de entrada e clique na respetiva roda dentada para o configurar.

Rever respostas antes de enviar

Rever respostas antes de enviar está ativado por predefinição em todos os agentes. A resposta do Henry fica então à espera de que a pessoa atribuída à conversa a aprove antes de chegar ao cliente. Desative-o apenas quando confiar que o agente responde sozinho.

Definições do Agente Parts

• Modelo de partilha de orçamentos: o modelo de mensagem que o Henry usa para enviar um orçamento preparado. Com Nenhum — passar a um humano, cada orçamento vai para a sua equipa depois de o Henry o preparar.
• Limite de auto-pedido: os orçamentos confirmados com total igual ou inferior a este valor passam automaticamente a encomendas. Deixe-o vazio para aprovar cada encomenda manualmente.
• Depois da encomenda: o que o Henry diz ao cliente depois de encomendar: Nada, Prazo de envio ou Prazo de envio e de entrega.

Armazéns e marcas

Limite um agente a algumas Unidades, Armazéns e Marcas, por exemplo um agente por linha de negócio, como OEM e IAM. Escolher uma unidade inclui os seus armazéns; sem nada escolhido, o agente trabalha com os armazéns da unidade da caixa de entrada. Tudo o que estiver fora do seu âmbito, como uma marca tratada por outra equipa, vai para a sua equipa.

Nos seus próprios agentes, as Consultas permitem ao agente verificar as faturas ou encomendas do cliente, apenas para perceber a que peça se refere uma reclamação ou devolução.

Rever as respostas do Henry

Quando uma resposta aguarda revisão, a pessoa atribuída à conversa é notificada. O cartão acima da caixa de resposta mostra a mensagem exata que seria enviada e quanto tempo resta para a enviar.

• Clique em Aprovar e enviar para a enviar.
• Clique em Rejeitar para assumir a conversa. Adicione um comentário opcional sobre o que estava errado para ajudar a melhorar o Henry.

Uma resposta que não seja revista antes de fechar a janela de 24 horas do WhatsApp expira. Se o cliente voltar a escrever, a nova resposta substitui a que estava à espera. Uma resposta à espera também deixa de poder ser enviada quando alguém assumiu a conversa, o Henry foi desativado ou a resposta já foi revista; o cartão indica o motivo.

Quando o Henry passa a conversa

O Henry passa uma conversa à sua equipa quando não consegue ajudar: a pergunta não está no seu conhecimento, o cliente pede uma pessoa, a peça não é uma que comercializa, o pedido está fora dos armazéns e marcas do agente, ou o pedido alteraria uma encomenda ou uma fatura. O cliente não é avisado; a próxima mensagem que recebe é sua.

Uma nota privada na conversa explica o motivo numa linha, escrita no idioma da sua equipa, com o que o Henry já encontrou: o cliente, o veículo, as peças pedidas e o orçamento. A partir da nota pode:

• Clicar em Associar conversa a … para associar a conversa ao cliente que o Henry identificou.
• Clicar em Completar orçamento quando o Henry preparou um orçamento sem conseguir atribuir preços, ou abrir ou partilhar um orçamento com preços.
• Clicar em Encontrar ou criar cliente com NIF … quando o Henry não conhece o cliente, para o criar como potencial cliente.

O Henry fica fora da conversa até clicar em Retomar Henry. Se o motivo era algo que podia resolver, como identificar o cliente, o Henry volta a responder à mensagem que passou; caso contrário, aguarda a próxima mensagem do cliente.

Depois de uma passagem do Agente Parts, um cartão Como se saiu Henry? pede-lhe que avalie o trabalho do Henry. Clique em Útil ou Precisa de trabalho; neste último caso, escolha o que correu mal e adicione uma nota opcional.

Se ninguém responder em 15 minutos, a pessoa atribuída à conversa recebe um lembrete.

Enquanto o Henry trata uma conversa, um aviso indica-o. Clique em Assumir conversa para escrever ao cliente.

Pausar um agente

Em Agentes Henry, desative um agente integrado para o pausar em todas as caixas de entrada. Cada caixa de entrada mantém a sua configuração e retoma quando voltar a ativar o agente.

Acompanhar o trabalho do Henry

Adicione estes widgets a um painel:

• Impacto do Henry: os orçamentos do Henry, as encomendas feitas através do Henry, as conversas tratadas e as conversas passadas a uma pessoa.
• Conversas resolvidas pelo Henry: quantas conversas o Henry resolveu sem a sua equipa.
• Passagens do Henry à espera: conversas que o Henry passou e que ainda aguardam resposta.