Agents Henry

Les agents Henry répondent à vos clients dans la boîte de réception des Conversations. Ils identifient les pièces demandées par un client et préparent le devis, répondent aux questions sur les commandes et les factures, et expliquent vos règles à partir des connaissances que vous rédigez. Lorsqu'une conversation nécessite une personne, Henry la transfère à votre équipe.

Mettre en place les agents Henry

La mise en place des agents Henry se fait en deux étapes :

1. Choisissez les agents de votre compte. Sur la carte HenryAI dans Paramètres > Caractéristiques, sous Agents Henry, activez ou désactivez les agents intégrés et créez vos propres agents avec leurs instructions et leurs connaissances. Voir Agents intégrés et Vos propres agents.
2. Appliquez-les à chaque boîte de réception. Dans Paramètres > Canaux de conversations, ouvrez le menu d'une boîte de réception et choisissez Configurer les agents Henry. Activez chaque agent pour cette boîte de réception et configurez-le comme décrit dans Configurer une boîte de réception.

Comment Henry répond

Lorsqu'un client écrit à une boîte de réception où les agents sont activés, Henry lit le message et le transmet à l'agent concerné. Un message qui pose plusieurs questions est découpé, et chaque agent répond à sa partie.

• Une demande de pièces ou de prix va à l'Agent de pièces.
• Une question sur une commande passée, une livraison ou une facture va à l'Agent de commandes.
• Une question sur le fonctionnement de votre entreprise va à l'un de vos propres agents, choisi selon les sujets de ses connaissances.
• Tout ce qu'aucun agent ne couvre va à votre équipe.

Henry répond dans la langue du client. Le premier message que Henry envoie dans une conversation indique qu'il provient de Henry AI. Lorsqu'un client se contente de saluer, Henry répond par une salutation adaptée à l'heure, comme « Bonjour. Comment pouvons-nous t'aider ? ».

Agents intégrés

Agent de pièces

L'Agent de pièces identifie les pièces que veut un client à partir d'une référence, d'une immatriculation, d'un VIN, d'un véhicule ou d'une description du problème. Il vérifie que vous les proposez, avec le stock et le prix du client, et prépare le devis.

Il a besoin d'un client qu'il peut identifier. Sur WhatsApp, il se base sur le numéro de téléphone ; sinon, il demande le numéro de TVA. Il n'invente jamais une pièce, un prix ou une date, ne remplace jamais une marque demandée par le client et ne nomme jamais de pièces que vous ne proposez pas.

Lorsqu'il a besoin du véhicule, il propose d'abord les véhicules récents du client. Si le client indique qu'il viendra chercher sa commande, Henry la prévoit à retirer au comptoir. Pour une pièce en rupture de stock, Henry indique le délai du fournisseur, et transfère la conversation lorsqu'aucun délai n'est défini.

Agent de commandes

L'Agent de commandes répond aux questions d'un client identifié sur ses commandes, livraisons, factures, avoirs et devis passés, à partir des données de votre système source.

Il ne fait que lire. Il n'annule ni ne modifie jamais une commande, n'émet jamais d'avoir ni ne renvoie de facture, et ne donne jamais de date de livraison. Lorsqu'un client demande une copie d'un document, il lui indique que votre équipe va l'envoyer et transmet la demande.

Agent de processus

L'Agent de processus travaille en arrière-plan et ne répond jamais aux clients. Pour chaque boîte de réception, vous choisissez ce qu'il fait :

• Résumer les conversations
• Auto-taguer les conversations
• Transcrire des messages audio
• Analyser les images
• Fermer et rouvrir les conversations : ferme un dossier que Henry a terminé lorsque le client se contente de remercier ou ne répond plus pendant une journée, et décide si un message ultérieur le rouvre ou en démarre un nouveau.

Sur les boîtes de réception e-mail, les Pré-filtres e-mail écartent les rebonds, réponses automatiques, spams, newsletters et autres messages parasites avant que Henry ne les lise.

Vos propres agents

Vos propres agents répondent aux questions sur le fonctionnement de votre entreprise : réclamations de garantie, retours, délais de livraison, horaires d'ouverture, conditions de paiement. Ils répondent uniquement à partir des connaissances que vous leur donnez.

1. Dans Agents Henry, cliquez sur Nouvel agent.
2. Saisissez un Nom (par exemple « Service réclamations ») et une Description de ce qu'il explique.
3. Si vous le souhaitez, ajoutez des Instructions pour définir son ton et son périmètre. Les règles de sécurité, comme répondre uniquement à partir des connaissances, ne peuvent pas être assouplies.
4. Sous Boîtes de réception, cochez les boîtes de réception sur lesquelles il répond.
5. Enregistrez, puis cliquez sur Connaissances pour ajouter ce qu'il doit savoir.

Connaissances

Chaque section de connaissances comporte un Sujet et le texte Ce que Henry doit savoir. Henry choisit l'agent dont les sujets correspondent à la question du client ; donnez donc à chaque section un sujet clair.

Cliquez sur Importer pour partir d'un document ou d'une page web. Téléversez un PDF, un fichier Word, un fichier texte ou une photo, ou collez l'adresse d'une page, puis cliquez sur Extraire. Les PDF scannés et les photos sont lus aussi. Henry propose des sections avec les règles métier qu'il a trouvées, et rien n'est enregistré tant que vous ne les avez pas vérifiées.

Configurer une boîte de réception

Chaque boîte de réception a sa propre configuration. Dans Paramètres > Canaux de conversations, ouvrez le menu de la boîte de réception et choisissez Configurer les agents Henry. Activez ou désactivez chaque agent pour cette boîte de réception et cliquez sur son engrenage pour le configurer.

Relire les réponses avant envoi

Relire les réponses avant envoi est activé par défaut pour chaque agent. La réponse de Henry attend alors que la personne assignée à la conversation l'approuve avant d'atteindre le client. Ne le désactivez que si vous faites confiance à l'agent pour répondre seul.

Paramètres de l'Agent de pièces

• Modèle de partage de devis : le modèle de message que Henry utilise pour envoyer un devis préparé. Avec Aucun — escalader à un humain, chaque devis est transmis à votre équipe une fois préparé par Henry.
• Seuil de commande automatique : les devis confirmés dont le total est inférieur ou égal à ce montant deviennent automatiquement des commandes. Laissez-le vide pour approuver vous-même chaque commande.
• Après la commande : ce que Henry indique au client une fois sa commande passée : Rien, Délai d'expédition ou Délai d'expédition et de livraison.

Entrepôts et marques

Limitez un agent à certaines Unités, certains Entrepôts et certaines Marques, par exemple un agent par ligne d'activité, comme OEM et IAM. Choisir une unité inclut ses entrepôts ; si rien n'est choisi, l'agent travaille avec les entrepôts de l'unité de la boîte de réception. Tout ce qui sort de son périmètre, comme une marque gérée par une autre équipe, va à votre équipe.

Pour vos propres agents, les Consultations permettent à l'agent de vérifier les factures ou les commandes du client, uniquement pour savoir à quelle pièce se rapporte une réclamation ou un retour.

Vérifier les réponses de Henry

Lorsqu'une réponse attend une vérification, la personne assignée à la conversation est notifiée. La carte au-dessus de la zone de réponse affiche le message exact qui serait envoyé et le temps restant pour l'envoyer.

• Cliquez sur Approuver et envoyer pour l'envoyer.
• Cliquez sur Rejeter pour reprendre la conversation vous-même. Ajoutez un commentaire facultatif sur ce qui n'allait pas pour aider à améliorer Henry.

Une réponse qui n'est pas vérifiée avant la fermeture de la fenêtre de 24 heures de WhatsApp expire. Si le client écrit de nouveau, la nouvelle réponse remplace celle en attente. Une réponse en attente ne peut pas non plus être envoyée si quelqu'un a repris la conversation, si Henry a été désactivé ou si la réponse a déjà été vérifiée ; la carte en indique la raison.

Quand Henry transfère

Henry transfère une conversation à votre équipe lorsqu'il ne peut pas aider : la question ne figure pas dans ses connaissances, le client demande une personne, la pièce n'est pas une pièce que vous proposez, la demande sort des entrepôts et marques de l'agent, ou la demande modifierait une commande ou une facture. Le client n'en est pas informé ; c'est vous qui lui répondez ensuite.

Une note privée dans la conversation en explique la raison en une ligne, rédigée dans la langue de votre équipe, avec ce que Henry a déjà trouvé : le client, le véhicule, les pièces demandées et le devis. Depuis la note, vous pouvez :

• Cliquer sur Associer la conversation à … pour associer la conversation au client identifié par Henry.
• Cliquer sur Compléter le devis lorsque Henry a préparé un devis qu'il n'a pas pu chiffrer, ou ouvrir ou partager un devis chiffré.
• Cliquer sur Trouver ou créer un client avec TVA … lorsque Henry ne connaît pas le client, pour le créer comme prospect.

Henry n'intervient plus dans la conversation tant que vous ne cliquez pas sur Reprendre Henry. Si la raison était quelque chose que vous pouviez corriger, comme identifier le client, Henry répond de nouveau au message transféré ; sinon, il attend le prochain message du client.

Après un transfert de l'Agent de pièces, une carte Comment Henry s'en est-il sorti ? vous demande d'évaluer le travail de Henry. Cliquez sur Utile ou Besoin de travail ; dans ce cas, choisissez ce qui n'a pas fonctionné et ajoutez une note facultative.

Si personne ne répond dans les 15 minutes, la personne assignée à la conversation reçoit un rappel.

Tant que Henry gère une conversation, un bandeau l'indique. Cliquez sur Reprendre la conversation pour écrire vous-même au client.

Mettre un agent en pause

Dans Agents Henry, désactivez un agent intégré pour le mettre en pause sur toutes les boîtes de réception. Chaque boîte de réception conserve sa configuration et reprend dès que vous réactivez l'agent.

Suivre le travail de Henry

Ajoutez ces widgets à un tableau de bord :

• Impact de Henry : les devis de Henry, les commandes passées via Henry, les conversations traitées et les conversations transférées à une personne.
• Conversations résolues par Henry : le nombre de conversations que Henry a résolues sans votre équipe.
• Transferts de Henry en attente : les conversations que Henry a transférées et qui attendent encore une réponse.