Agentes Henry

Los agentes Henry responden a tus clientes en la bandeja de entrada de Conversaciones. Identifican las piezas que pide un cliente y preparan el presupuesto, responden preguntas sobre pedidos y facturas, y explican tus políticas a partir del conocimiento que tú escribes. Cuando una conversación necesita a una persona, Henry la pasa a tu equipo.

Configurar los agentes Henry

Los agentes Henry se configuran en dos pasos:

1. Elige los agentes de tu cuenta. En la tarjeta HenryAI de Configuración > Funcionalidades, en Agentes Henry, activa o desactiva los agentes integrados y crea tus propios agentes con sus instrucciones y su conocimiento. Consulta Agentes integrados y Tus propios agentes.
2. Aplícalos a cada bandeja de entrada. En Configuración > Canales de conversaciones, abre el menú de una bandeja y elige Configurar agentes de Henry. Activa cada agente para esa bandeja y configúralo como se describe en Configurar una bandeja de entrada.

Cómo responde Henry

Cuando un cliente escribe a una bandeja de entrada con agentes activos, Henry lee el mensaje y lo pasa al agente que lo cubre. Un mensaje que pregunta varias cosas se divide, y cada agente responde a su parte.

• Una petición de piezas o de precio va al Agente de piezas.
• Una pregunta sobre un pedido realizado, una entrega o una factura va al Agente de pedidos.
• Una pregunta sobre cómo funciona tu negocio va a uno de tus propios agentes, elegido por los temas de su conocimiento.
• Lo que ningún agente cubre va a tu equipo.

Henry responde en el idioma del cliente. El primer mensaje que Henry envía en una conversación indica que viene de Henry AI. Cuando un cliente solo saluda, Henry responde con un saludo según la hora del día, como «Buenos días. ¿En qué podemos ayudarte?».

Agentes integrados

Agente de piezas

El Agente de piezas identifica las piezas que quiere un cliente a partir de una referencia, una matrícula, un VIN, un vehículo o una descripción del problema. Comprueba que las tienes, con el stock y el precio del cliente, y prepara el presupuesto.

Necesita un cliente al que pueda identificar. En WhatsApp busca por el número de teléfono y, si no, pide el NIF/CIF. Nunca inventa una pieza, un precio ni una fecha, nunca cambia una marca que el cliente pidió y nunca nombra piezas que no tienes.

Cuando necesita el vehículo, ofrece primero los vehículos recientes del cliente. Si el cliente dice que recogerá el pedido, Henry lo deja para recoger en el mostrador. Para una pieza sin stock, Henry indica el plazo del proveedor y pasa la conversación a tu equipo cuando no hay plazo definido.

Agente de pedidos

El Agente de pedidos responde a las preguntas de un cliente identificado sobre sus pedidos, entregas, facturas, notas de crédito y presupuestos anteriores, con datos de tu sistema de origen.

Solo lee. Nunca cancela ni modifica un pedido, nunca abona ni reenvía una factura y nunca da una fecha de entrega. Cuando un cliente pide una copia de un documento, le dice que tu equipo se la envía y pasa la petición.

Agente de proceso

El Agente de proceso trabaja en segundo plano y nunca responde a los clientes. En cada bandeja de entrada eliges lo que hace:

• Resumir conversaciones
• Autoetiquetar conversaciones
• Transcribir mensajes de audio
• Analizar imágenes
• Cerrar y reabrir conversaciones: cierra un caso que Henry terminó cuando el cliente solo da las gracias o no responde durante un día, y decide si un mensaje posterior lo reabre o empieza uno nuevo.

En las bandejas de entrada de correo electrónico, los Prefiltros de correo electrónico descartan rebotes, respuestas automáticas, spam, boletines y otro ruido antes de que Henry los lea.

Tus propios agentes

Tus propios agentes responden preguntas sobre cómo funciona tu negocio: reclamaciones de garantía, devoluciones, plazos de entrega, horarios de apertura, condiciones de pago. Solo responden a partir del conocimiento que les das.

1. En Agentes Henry, haz clic en Nuevo agente.
2. Introduce un Nombre (por ejemplo «Garantías») y una Descripción de lo que explica.
3. Opcionalmente, añade Instrucciones para definir su tono y su alcance. Las reglas de seguridad, como responder solo a partir del conocimiento, no se pueden relajar.
4. En Bandejas de entrada, marca las bandejas en las que responde.
5. Guarda y luego haz clic en Conocimiento para añadir lo que debe saber.

Conocimiento

Cada sección de conocimiento tiene un Tema y el texto Lo que Henry debe saber. Henry elige el agente cuyos temas coinciden con la pregunta del cliente, así que da a cada sección un tema claro.

Haz clic en Importar para empezar a partir de un documento o una página web. Sube un PDF, un archivo de Word, un archivo de texto o una foto, o pega la dirección de una página, y haz clic en Extraer. También se leen los PDF escaneados y las fotos. Henry propone secciones con las reglas de negocio que encontró, y nada se guarda hasta que las revisas.

Configurar una bandeja de entrada

Cada bandeja de entrada tiene su propia configuración. En Configuración > Canales de conversaciones, abre el menú de la bandeja y elige Configurar agentes de Henry. Activa o desactiva cada agente para esa bandeja y haz clic en su engranaje para configurarlo.

Revisar respuestas antes de enviar

Revisar respuestas antes de enviar está activado por defecto para todos los agentes. La respuesta de Henry espera entonces a que la persona asignada a la conversación la apruebe antes de llegar al cliente. Desactívalo solo cuando confíes en que el agente responda por su cuenta.

Configuración del Agente de piezas

• Plantilla de compartición de presupuesto: la plantilla de mensaje que Henry usa para enviar un presupuesto preparado. Con Ninguno — escalar a un humano, cada presupuesto pasa a tu equipo después de que Henry lo prepare.
• Umbral de auto-pedido: los presupuestos confirmados con un total igual o inferior a este importe se convierten en pedidos automáticamente. Déjalo vacío para aprobar tú cada pedido.
• Después del pedido: lo que Henry dice al cliente una vez que hace el pedido: Nada, Plazo de envío o Plazo de envío y de entrega.

Almacenes y marcas

Limita un agente a algunas Unidades, Almacenes y Marcas, por ejemplo un agente por línea de negocio, como OEM e IAM. Elegir una unidad incluye sus almacenes; si no eliges nada, el agente trabaja con los almacenes de la unidad de la bandeja de entrada. Lo que quede fuera de su alcance, como una marca que lleva otro equipo, va a tu equipo.

En tus propios agentes, las Consultas permiten al agente revisar las facturas o los pedidos del cliente, solo para saber a qué pieza se refiere una reclamación o una devolución.

Revisar las respuestas de Henry

Cuando una respuesta espera revisión, se avisa a la persona asignada a la conversación. La tarjeta sobre el cuadro de respuesta muestra el mensaje exacto que se enviaría y cuánto tiempo queda para enviarlo.

• Haz clic en Aprobar y enviar para enviarlo.
• Haz clic en Rechazar para encargarte tú de la conversación. Añade un comentario opcional sobre lo que estaba mal para ayudar a mejorar Henry.

Una respuesta que no se revisa antes de que se cierre la ventana de 24 horas de WhatsApp caduca. Si el cliente vuelve a escribir, la nueva respuesta sustituye a la que estaba en espera. Una respuesta en espera tampoco se puede enviar cuando alguien ha tomado la conversación, Henry se ha desactivado o la respuesta ya se revisó; la tarjeta indica el motivo.

Cuándo Henry pasa la conversación

Henry pasa una conversación a tu equipo cuando no puede ayudar: la pregunta no está en su conocimiento, el cliente pide hablar con una persona, la pieza no es una que tengas, la petición queda fuera de los almacenes y marcas del agente o la petición modificaría un pedido o una factura. El cliente no recibe ningún aviso; lo siguiente que recibe es tu respuesta.

Una nota privada en la conversación explica el motivo en una línea, escrita en el idioma de tu equipo, con lo que Henry ya encontró: el cliente, el vehículo, las piezas pedidas y el presupuesto. Desde la nota puedes:

• Hacer clic en Vincular conversación a … para vincular la conversación al cliente que Henry identificó.
• Hacer clic en Completar presupuesto cuando Henry preparó un presupuesto que no pudo valorar, o abrir o compartir un presupuesto con precios.
• Hacer clic en Encontrar o crear cliente con IVA … cuando Henry no conoce al cliente, para crearlo como prospecto.

Henry no vuelve a intervenir en la conversación hasta que haces clic en Reanudar Henry. Si el motivo era algo que podías resolver, como identificar al cliente, Henry vuelve a responder al mensaje que pasó; si no, espera al siguiente mensaje del cliente.

Después de un traspaso del Agente de piezas, una tarjeta ¿Cómo le fue a Henry? te pide que valores el trabajo de Henry. Haz clic en Útil o Necesita trabajo; en este último caso, elige qué salió mal y añade una nota opcional.

Si nadie responde en 15 minutos, la persona asignada a la conversación recibe un recordatorio.

Mientras Henry gestiona una conversación, un aviso lo indica. Haz clic en Tomar conversación para escribir tú al cliente.

Pausar un agente

En Agentes Henry, desactiva un agente integrado para pausarlo en todas las bandejas de entrada. Cada bandeja conserva su configuración y vuelve a funcionar cuando activas de nuevo el agente.

Seguir el trabajo de Henry

Añade estos widgets a un panel:

• Impacto de Henry: los presupuestos de Henry, los pedidos realizados a través de Henry, las conversaciones gestionadas y las conversaciones pasadas a una persona.
• Conversaciones resueltas por Henry: cuántas conversaciones resolvió Henry sin tu equipo.
• Traspasos de Henry en espera: conversaciones que Henry pasó a tu equipo y que siguen esperando respuesta.